Fundamentos de la Gestión TI
Gestión de Servicios TI: Caso Práctico
Para mejor ilustrar los contenidos de este "curso" cada capítulo incluye un caso práctico
relacionado directamente con los contenidos del mismo.
Todos estos casos prácticos se refieren a una compañía (ficticia) dedicada al catering,
"Cater Matters", que ha optado por introducir la metodología ITIL para la gestión de sus servicios.
"Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:
- Servicios de comedor de grandes empresas.
- Servicios de catering para colegios.
- Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales, ...).
- Servicios de restauración para hoteles.
La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a
la calidad y los plazos de entrega.
Para mejorar sus estándares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema
informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los
clientes así como sus procesos de producción y distribución.
La dirección de "Cater Matters", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido adoptar
la metodología ITIL como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas
consecuentemente caben destacar:
- Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes
y el resto de la infraestructura TI.
- Organización de sus actividades en torno a los procesos.
- Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.
- Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.
Para Colombia quien es la entidad ó empresa encargada de las actividades del Forum ITSMF
Gracias:
Liliana_Garcia@hotmail.com
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Por Liliana Garcia 21/03/2007
Cantidad de agentes de Service Desk, necesarios para 2500 usuarios.?
Solo es como referencia, mas o menos cuantos agentes se necesitan para un Service Desk que atenderá un aproximado de 2500 usuarios.
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Por Timna 03/03/2008
en colombia http://it-institute.org esta encargada de dar los cursos de itil y hacer certificaciones , es la que conozco ojala les sirva de algo.
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Por alex diaz 09/04/2008
Timna, Service Desk de CA, no se tasa por usuarios, sino por el numero de analista que necesiten interactuar con la solucion.
Saludos
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Por jorgeocb 30/04/2008
Hola buenos días,
Me gustaría saber donde encontrar un documento que me hable de la integración entre ITIL y la ISO9001
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Por Diego L. 05/09/2008
Para Diego:
No existe instituto o documento que integre ITIL e ISO, ITIL surge como una necesidad de las organizaciones de tecnología para regir sus procesos TI, ITIL deje en iso 9001:2000 los procesos de calidad, es desir la integración está en la practica, ahora bien ISO está trabajando en la norma 9015 que pretende normal especificamente los procesos ITIL
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Por Rubén 17/09/2008
La norma ISO basada en ITIL es la ISO 20000, la cual consta de los requisitos de un sistema de gestión de servicios que incluye auditoria, pero no tiene el mismo nivel de detalle que las recomendaciones del mismo ITIL.
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Por Carlos Arriaga 09/03/2009
hola por favor pueden indicarme que cual es el nivel de conocimientos en informatica que debo tener para entender estas cuestiones de procesos de negocios ITIL, mil gracias por su apoyo.
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Por sandy 10/08/2009
Para Sandy
Hola, mira básicamente el nivel para el entendimiento del tema de ITIL en cualquiera de sus versiones está basado más que nada en la experiencia laboral que tengas si eres aún estudiante se te hará más complicado su entendimiento, las personas que saben del tema por lo regular ya han pasado por un proceso de aprendizaje trabajando para proyectos de Service Desk u orientado en el proceso de entrega de soporte de sevicios.
Si tienes alguna duda al respecto estoy para servirte.
Sl2s
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Por Roberto 14/10/2009
Roberto, según tu experiencia la incorporación de mejores prácticas en una empresa de servicios TI, como se traspasa al cliente el modelo ITIL, porque entiendo que los procesos ITIL no se traspasan, se adquieren por la experiencia de la propio cliente, es así o no ??? gracias
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Por Luis 09/11/2009
quiero mas comentarios par poder resolver este caso lo que sucede es que en mi empresa no logro tal solucion asi que necesito una asesoria urgente!!!!!
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Por Gissela 01/12/2009
La implementación de ITIL v3 se podría realizar para el soporte interno de los usuarios de una empresa de producción, pero de los clientes externos se encargaría el departamento de servicio al cliente
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Por Fabiancho 18/03/2010
Porque todos, si estan relacionados con el área IT, no son capaces de buscar sus propias preguntas en internet y sólo se dan el tiempo de ponerlas acá, cuando sería mucho mas útil poder tener una discusión respecto al tema que trata el capitulo y no responder preguntas que sólo basta un poco de google para encontrarlas!!!.
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Por Diego 16/04/2010
De acuerdo con Diego, debemos ser mas productivo en este foro. Este mismo hecho de precisarlas, ya es un avance. Por ejemplo:
1.- Preguntas genericas, de donde hay mas documnetación, donde se certifica. Se resuelve con busqueda de google con palabras claves
2.- Esta pagina se tiene importante documentación, aun que es suficiente
3.- Centremosno en opiniones/comentario o interrogantes sobre la informaciíon existente.
Espero no herir susceptibilidades y lo veamos para mejor provecho de todos.
En lo personal este site y el foro me parece magnifico. Saludos y felicitaciones a los reponsables.
Saludos a todos
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Por Sifredo 23/06/2010
