ITIL®-Gestión de Servicios TI

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Fundamentos de la Gestión TI

Gestión de Servicios TI: Caso Práctico

Para mejor ilustrar los contenidos de este "curso" cada capítulo incluye un caso práctico relacionado directamente con los contenidos del mismo.

Todos estos casos prácticos se refieren a una compañía (ficticia) dedicada al catering, "Cater Matters", que ha optado por introducir la metodología ITIL® para la gestión de sus servicios.

"Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:

La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega.

Para mejorar sus estándares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los clientes así como sus procesos de producción y distribución.

La dirección de "Cater Matters", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido adoptar la metodología ITIL® como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente caben destacar:

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Comentarios: "Fundamentos de la Gestión TI > Caso Práctico"

El análisis de impacto se realiza en base al histórico de fallos o caídas de los servicios?


Marcar mensaje como inapropiado Por Anita 13/06/2007
Perdonen, ¿alguien sabe como solucionar un error "401 - No autorizado: acceso denegado debido a credenciales no válidas."? Es que me ha petado el tema este

Marcar mensaje como inapropiado Por Wito 15/09/2014
SIGUE VIGENTE ESTE SITIO?

Marcar mensaje como inapropiado Por GILBERTO ROMERO 29/01/2014
si no sabe del tema no opinen por favor

Marcar mensaje como inapropiado Por YEYE 15/05/2009
Saludos.
No soy experto en el tema, pero se podrían presentar dos escenarios a lo que preguntas Anita.
Primero, que quieras tener controles para minimizar los riesgos, por lo cual un análisis de impacto no tendría relación posterior a que el evento sucediera, por lo que debes realizar estos análisis preventivos basado en supuestos conocidos y determinar el impacto basado en los servicios que podría suspender.
El segundo, caso sería post-evento, que según preguntas podría ampliar nuestro plan de riesgos para mejorarlo y además actualizar la información del impacto y hasta el resultado de la respuesta.

Marcar mensaje como inapropiado Por nba 21/05/2009
Cualquier opinión es importante !

Marcar mensaje como inapropiado Por LALO 27/05/2009
bueno como Itil se basa en la manera como generamos valor a los clientes mediante nuestros servicios , se deberia hacer por la caida de los servicios, ya que el historico de fallos no aunque nos da informacion para el impacto lo q nos interaza son los servicios

Marcar mensaje como inapropiado Por William R 04/06/2009
A que se refiere que el centro de servicio actua como centro neuralgico de todos los procesos de soporte al servicio?, lo debo entender como el coordinador de todos los proceso de Gestion de servicios de ITIL?

Marcar mensaje como inapropiado Anonimo 13/08/2009
El IMPACTO es una de las 2 variables involucradas n la ecuación:
Prioridad = Impacto * Urgencia.
El Impacto se determina en función de la relación que existe entre el catálogo de servicios y los Items de Configuración. El impacto tiene que ver, entre otras cosas, con el nro. de usuarios afectados por la caida o degreadación de un servicio.
Saludos.

Marcar mensaje como inapropiado Por Jose 20/08/2009
Para William

Recuerda que ITIL solo es un marco de referencia a la medida de la empresa que lo adopte, para garantizar la seguridad a nuestros clientes y usuarios el Service Desk debe estar monitoreado por un staff de gestión de calidad donde se monitorean todas los requerimientos de servicios que entran al Service Desk tanto solicitudes de servicio como Incidentes o problemas Etc. La Gestión de la calidad nos arroja indicadores claves de desempeño los cuales nos dan armas de mejora en los servicios que da el Service Desk

Si tienes alguna duda al respecto estoy para servirte
Sl2s

Marcar mensaje como inapropiado Por Roberto 14/10/2009
me gustaria conocer un caso practico de como utilizar itil

Marcar mensaje como inapropiado Por diego 20/10/2009
Para Roberto

La gestión de Calidad especificamente de que se encarga ya que todo esta dirigido a las atenciones de los tickets, pero si lo direccionamos hacía la perpectiva del cliente este a pesar de haberle resuelto su ocurrencia puede ser que se encuentre insatisfecho porque derrepente el service desk lo atendio de mala manera, vale decir: se demoraron en responderle la llamada y tuvo que insistir, lo dejaron esperando en linea 10 minutos y no le dijieron nada, etc. En estos casos ITIL tiene algun medio de calidad para ir evaluando esto al igual que la interacciones.

Marcar mensaje como inapropiado Por Alejandro 29/10/2009
Creo que se debe tener cuidado en el uso de las palabras "base de datos", pues aunque muchos lo usan para referirse a una base de conocimientos; algunas personas pueden pensar que son las misma cosa y no lo son.

Marcar mensaje como inapropiado Por Gema 09/11/2009
¿Qué es una Petición de Servicio?

Marcar mensaje como inapropiado Por Anónimo 10/11/2009
1. ¿La función de MA es dueña solamente del proceso de Incidentes?

2.¿Mesa de Ayuda levanta las Solicitudes de Cambio? y si es así también es dueña de este proceso?

Marcar mensaje como inapropiado Por Sugey 29/12/2009
Mesa de Ayuda levanta Incidentes, Problemas, Cambios. ¿Entonces por que no es dueña de estos procesos?

Marcar mensaje como inapropiado Por Sugey 29/12/2009
Encontre información (creo que falsa) de que el dueño del proceso de Incidentes es Mesa de Ayuda pero según yo ¿el Dueño del Proceso de Incidentes es el Administrador de Incidentes?

Marcar mensaje como inapropiado Por Sugey 29/12/2009
Soy muy joven y me gustan los sistemas, pero para ser ingeniero de sistemas se necesita demasiada matemática y no me gusta mucho eso, existe alguna carrera que tenga que ver con sistemas pero no tenga tanta matemática, como puedo estudiar eso de ITIL?

Marcar mensaje como inapropiado Por fabiancho 18/03/2010
Una opción sería estudiar una Tecnología de Sistemas y especialzarte en ITIL.

Marcar mensaje como inapropiado Por AnaMaria 15/04/2010
Para fabiancho

Otra alternativa a tu interrogante, estudiar Administración de empresas y especializarte en ITIL, Seguridad, Auditoria, Gestión de Calidad; todas estas estan relacionadas a la Organización y buenas practicas.


Marcar mensaje como inapropiado Por Sigfredo 23/06/2010
Como puedo mejorar el proceso o depurarlomas en lo que se refiere al service desk en una empresa, que me recomiendan hacer, gracias

Marcar mensaje como inapropiado Por Daniel 29/06/2010
Tengo la sgte duda, el CRM (administracion de relaciones con el cliente )tiene q ver con la metodologia itil cierto , en realidad este tema lo abarca o no?

Marcar mensaje como inapropiado Por Loli 14/09/2010
Entonces, qué es una buena práctica?

Marcar mensaje como inapropiado Por Veronica 29/03/2011
Lo que sucede es que ITIL solo es un conjunto de buenas practicas, una guia a seguir. No son pasos estructurados y rígidos. puede que para algunos casos muy puntuales aplicar lo que ITIL dice no sea lo óptimo!

Marcar mensaje como inapropiado Por Mario Castillo 11/06/2011
Una buena practica. es la calificacion que recibe un procedimiento que ha dado frutos buenos en el pasado. estos procedimientos pasan a ser buenas practicas.

Marcar mensaje como inapropiado Por Mario Castillo 11/06/2011
Loli: en realidad si lo abarca porque itil es todo lo que tiene que ver con servicios de TI. pero me parece que no encontrarás el termino CRM en alguno de sus libros. (aunqe yo recien voy en el de Transición)

Marcar mensaje como inapropiado Por Mario Castillo 11/06/2011
Mesa de Ayuda no canaliza cambios ni problemas, solo incidentes, los cambios entran por change management a través de sus respectivos analistas de negocio los cuales levantan información y realizan estimación de esfuerzos y diseños, los problemas son aquellos incidentes que el nivel II de atención determina que lo son.

Marcar mensaje como inapropiado Por Mari 17/09/2011
"..que ha optado por introducir la metodología ITIL para la gestión de sus servicios."
La metodologia ITIL no le va a dar mejor resultados a esa empresa de catering sino la correcta implementación de sus sistemas ERP-CRM.
El ITIL tampoco le va a gestionar sus servicios sino el sistema ERP-CRM.

El ITIL no es más que un standard para colgarse medallitas.

Marcar mensaje como inapropiado Anonimo 19/04/2012

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