ITIL®-Gestión de Servicios TI

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Fundamentos de la Gestión TI

¿Qué es ITIL®?

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL®) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL® es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.

ITIL® fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITIL® fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL® ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.

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Comentarios: "Fundamentos de la Gestión TI > ITIL > ¿Qué es ITIL?"

Tienen, una cuenta de correo electrónico, para escribirles, quisiera recibir más información, y saber como y donde puedo certificarme con ustedes.



Gracias.

Marcar mensaje como inapropiado Por Juan Carlos Prado Morales 27/06/2013
Muy buena la información... muxas gracias :)

Marcar mensaje como inapropiado Por Erika 06/06/2013
Como se aplica ITIL a la Gestion de un Data Center? ¿existen otras metodologías o prácticas reconocidas para la gestión de dichos entes?

Marcar mensaje como inapropiado Por María 10/06/2013
Pues la verdad IBM lo hace bien y tiene un buen mercado clientes, pero la competencia es buena entra mas dura la carrera mucho mejor, hay otras empresas que entran a competir y eso es bueno para el medio y para todos.

Marcar mensaje como inapropiado Por Nelson 04/06/2013
Hola necesito saber que otras herramientas similares a Métricas existen basadas en el ITIL. gracias me urge saber

Marcar mensaje como inapropiado Por rocio espinoza 25/04/2013
Gabriel documentate mejor, todo el servicio de IBM se basa en ITIL y es mas sus practicas son mas rigurosas que los que plantea itil. Te lo dice alguien de adentro.

"coincido con la opinión de que itil, no es mas que una moda, o burocracia para sacar mas dinero por parte de las empresas consultoras, tengo 20 años en el negocio, y me pregunto como le hizo ibm para crescer sin itil?"

Marcar mensaje como inapropiado Por Alvaro 12/04/2013
Para Mónica,

Mónica para responderte rápidamente ITIL son unas recomendaciones para la correcta gestión de los departamentos IT y se especifican los procesos y procedimientos para ello. No se habla de software ni hardware ni nada por el estilo, es más como una manera de trabajar más ordenada y realmente dirigida a servir a negocio. Espero haberte aclarado la duda aunque veo que tu post es de hace algún tiempo.

Marcar mensaje como inapropiado Por JOAN M 02/04/2013
Para Mónica,

Mónica para responderte rápidamente ITIL son unas recomendaciones para la correcta gestión de los departamentos IT y se especifican los procesos y procedimientos para ello. No se habla de software ni hardware ni nada por el estilo, es más como una manera de trabajar más ordenada y realmente dirigida a servir a negocio. Espero haberte aclarado la duda aunque veo que tu post es de hace algún tiempo.

Marcar mensaje como inapropiado Por JMS 02/04/2013
Tienen, una cuenta de correo electrónico, para escribirles, quisiera recibir más información, y saber como y donde puedo certificarme con ustedes.

Marcar mensaje como inapropiado Por Diomar Ernesto Salamanca Lozano 16/12/2014
La Universidad de Lleida ofrece en un curso todos los niveles de ITIL Gestión de Servicios TI por menos de 2.000 euros. En cualquier academia conseguir el Expert te cuesta 6.000

Marcar mensaje como inapropiado Por ITilExpert 23/11/2014
Excelente dejar estos contenidos, son muy útiles todavia

Marcar mensaje como inapropiado Por Jesus Vazquez Chavez 29/08/2014
Buen dia, Para el tema de evaluar una red en base a normas, donde entraría ITIL? o viceversa, donde entraria la evaluación de la red, en que proceso o paso metodológico?
MIl Gracias!


Marcar mensaje como inapropiado Por Josy 15/09/2014
Como contactarlos para realizar una certificación el itil

Marcar mensaje como inapropiado Por caramelo 02/08/2014
me gustaría que estuviera mas desarrolado

Marcar mensaje como inapropiado Por ñeco 17/06/2014
buenas practicas usadas por el ITIL V3?

Marcar mensaje como inapropiado Por Brenda 07/04/2014
Muy Buena Información Grazie :)

Marcar mensaje como inapropiado Por iPonce 07/04/2014
Gracias

Marcar mensaje como inapropiado Por Angel Mauricio 3DS 07/04/2014
gracias por la ayuda

Marcar mensaje como inapropiado Por Angel Mauricio 3DS 07/04/2014
puras mamadas jkajjjaja

Marcar mensaje como inapropiado Por jaun perexz 03/04/2014
si ban a ponber algo ponganlo bn porfavro `por que esta informacion esta mnal escha y ala verga

Marcar mensaje como inapropiado Por pedro juan 03/04/2014
¿Donde me puedo certificar?

Marcar mensaje como inapropiado Por Arturo 09/02/2014
Hola quisiera informarme mas del tema y como aplicarlo.

Marcar mensaje como inapropiado Por Neil 10/03/2014
¿quién puede estudiar itil?, ¿se requiere ser programador informático...?. gracias

Marcar mensaje como inapropiado Por nuria 22/11/2013
HHH

Marcar mensaje como inapropiado Por J 08/08/2013
¿Cuál es la definición de un Requerimiento?

Marcar mensaje como inapropiado Por Anónimo 10/11/2009
¿Cuáles son los KPIs, metricas y formulas de las metricas para los requerimientos?

Gracias.

Marcar mensaje como inapropiado Por Sugey 22/01/2010
hola a todos, ahora me encuentro elaborando un proyecto de gestion de TI y la verdad no se como implementar un calendario de implementacion de service desk, porfavor seria de mucha ayuda si ustedes me ayudaran a implementarlo.

Marcar mensaje como inapropiado Por ronaldo 26/01/2010
¿Por qué en el caso de los Incidentes estos cuentan con el target Response Time y Target Resolution time, pero los Service Request solo cuentan con el target resolution time?

Marcar mensaje como inapropiado Por Sugey 25/10/2010
Por qué en el caso de los Service Request no usan las metrica de Target Response time ?

Marcar mensaje como inapropiado Por Sugey 25/10/2010
Hola,

¿Todos los Service Request son Cambios Estandares?

Marcar mensaje como inapropiado Por Sugey 02/11/2010
LOS KPIS Son indicadores claves de desempeño, los puedes buscar en google y te dan hasta las formulas para las mediciones.

Marcar mensaje como inapropiado Por ccc 30/11/2010
Me parece la mejor página que hasta ahora he encontrado relativa a ITIL. Las presentaciones y los diagramas son excepcionales.

Marcar mensaje como inapropiado Por Pedro Gas Duras 15/03/2011
Infraestructura Tecnológica hay que aclar no es Sistemas o Informatica, como area nada es nuestro computadoras, procesos esto nos hace una area de servicio y debemos garantizar el exito de nuestra operacion, esto lo haremos con el ITIL. Les recuerdo a las areas de sistemas que solo tenemos custodia de la información y debemos garantizar su operacion de manera segura y eficiente. Y por favor no utilizar malas palabras. Saludos.

Marcar mensaje como inapropiado Por RORR 31/03/2011
¿ esta metodologia no genera mucha burocracia ? Dado lo limitado de los recursos de la empresa no deberia primarse antes la buena formación técnica antes que gastar tiempo y dinero en una filosofia de organización costosa de implantarse ?

Marcar mensaje como inapropiado Por Rafael 27/04/2011
En ningún momento se dice QUÉ es ITIL, ¿una norma, una metodología?

Marcar mensaje como inapropiado Por vayakaka 08/06/2011
RORR, por tus comentarios creo que tienes cierta experiencia con ITIL pero lamentablemente no entiendo nada de lo que quieres decir ¿podrías aclararlo?
el ITIL son buenas prácticas en Gestión de TI

Marcar mensaje como inapropiado Por estudiante ITIL 07/07/2011
Me extraña que tengas un mínimo de éxito en los negocios, ni siquiera sabes escribir. Antes de obtener ITIL, deberías aprender ortografía.

Por los demás, cuyas frases reflejan una supina ignorancia, no puedo hacer nada. Ya habéis labrado vuestro futuro como mano de obra barata.

Probablemente tampoco seáis lo suficientemente listos como para ayudar a vuestros hijos a escapar del mismo destino.

Marcar mensaje como inapropiado Por Dr. Muerte 18/07/2011
Al parecer la que no sabe leer o interpretar es ud, puesto que Itil no es un estandar, si no un conjunto de buenas practicas para gestionar servicios de TI.

Marcar mensaje como inapropiado Por Para Maria 17/08/2011
En lo personal considero que ITIL son buenas referencias , y que todo proceso y/o documentación, estaran siempre bien ejecutadas por personas de Amplio Criterio. Yo hoy dia trabajo bajo estos conceptos.

Regards.

Marcar mensaje como inapropiado Por masterin 17/09/2011
Alguien sabe explicar cuál es la relación de ITIL con PRINCE2, la ISO 20000 y con COBIT??

Gracias!

Marcar mensaje como inapropiado Por Principiante 19/09/2011
ALGUIEN PODRIA EXPLICAR DE FORMA MAS CLARA PARA ALGUIEN QUE NO TIENE IDEA DE QUE ES ITIL ADEMAS DE UNA Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información?

Marcar mensaje como inapropiado Por ISA 09/10/2011
¿cual es el impacto que tiene las itil en el mundo?

Marcar mensaje como inapropiado Por maria 10/10/2011
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, es un conjunto de mejores practicas para la gestion de los servicios de TI, considerado para muchas organizaciones como una metodología ideal debido a los roles, grupos, procesos que son usados para el ciclo de vida del servicio, como:

1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

La diferencia con ISO 20000 es que el ITIL no es medible y puede ser implantado de muchas maneras, mientras que en la ISO/IEC 20000, las organizaciones deben ser auditadas y medidas frente a un conjunto establecido de requisitos, ya que son una norma. ISO 20000 no certifica a personas sino a toda la organización y con ITIL la certificación es personal.

En Mexico existe una standard similar a ITIL que utilizan las dependencias gubernamentales solamente para las TI, esta norma es conocida como MAAGTIC ( Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de TIC) este es un Manual en materia de las TI para Gobierno Mexicano y esta muy completo.



Marcar mensaje como inapropiado Por Alejandra 10/10/2011
Cuales son las caracteristicas de itil,al objetivo,enfoque,alcance y caracteristicas principales

Marcar mensaje como inapropiado Anonimo 11/10/2011
Pongo de relieve que con ITIL la certificación es personal. En cambio la ISO certifica a toda una organizacion.

Marcar mensaje como inapropiado Por Luis Pallalever 17/10/2011
Para responderte ISA:

"ALGUIEN PODRIA EXPLICAR DE FORMA MAS CLARA PARA ALGUIEN QUE NO TIENE IDEA DE QUE ES ITIL ADEMAS DE UNA Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información?

Marcar mensaje como inapropiado Por ISA 09/10/2011 "

ITIL son las buenas prácticas mundialmente aceptadas para la entrega de servicios de IT a los usuarios en las empresas. Es lo que ya se sabe cómo hacer bien y que da buenos resultados.

Marcar mensaje como inapropiado Por Pedro Moya 10/11/2011
estoy buscando en muchas fuentes, y encuentro que algunos dicen que itil comprende cinco librod, otros dicen que son 7, otros que se clasifican en 2 rojo y azul... alquien me podria aclarar esto porfavor

Marcar mensaje como inapropiado Por liliana 13/11/2011
Liliana, son 5 libros, al menos en la versión 3 que es la más actual, yo estoy certificado en ITIL y te lo puedo asegurar

Marcar mensaje como inapropiado Por Josue 08/12/2011
cual es el benegicio de la ITIL en TI??

Marcar mensaje como inapropiado Por nelson 05/01/2012
Hola a todos. Este semestre quiero comenzar mi tesis y quiero hacer algo combinando ITIL y la iso 27001. Dejo algunos tips.
Trabajo en el área de seguridad de la información.
Trabajo para un grupo que tiene sucursales en 3 países pero cada una de ellas en forma independientes.
El trabajo puede ser para el grupo entero o bien solo para uno de los paises.
Me gustaría realizar una Tesis que pueda aportar algo con Itil y la Iso 27001 a la Empresa donde estoy.
¿Alguien me puede ayudar a enfocar este trabajo?

Marcar mensaje como inapropiado Por Paco 09/01/2012
por lo que he vivido, el ITIL se volvió una mercadería que un valor al negocio. Las empresas en su afana de tener el cúmulo de siglas como los autos de ahora, comprometen imnumerables recursos que los departamentos de TI se vuelvan venas rotas en presupuesto para la Burocracia que acolita. Se que el ITIL no dice nada del como se debe hacer, y no dice como se deben matar las pulgas. Pero la mercadería del ITIL encareció los presupuestos y el usuario sigue colgado de la brocha por la inmensidad de procesos que hacen que el soprte del servicio sea paquidermica. O al usuario le interesa que su problema (incidente) tenga x tiempo de atención pero que se alargue porque x o y persona debe firmar y debe pasr por x oy y luego que se catalogue como porblema y etc, etc. LA verdad al usuario le interesa una solución y que dejen de hablar de tanto procesos y tecnicismos, tratando de confundir la amabilidad y cordialidad con la solución.

Marcar mensaje como inapropiado Por CHAMITO 23/02/2012
Alguno leyó el Cuento del traje del emperador?. Pues bien, la fiebre ITIL se parece a ese emperador (las empresas), fue engañado con el mejor traje, de las más finos hilos de oro (ITIL)y que éste descubría al incapaz e incompetente al no ser aceptado o visto con los mismos ojos que le implantó el hablador (taimador)al emperador, aquellos que no queremos que nos califiquen como tal corremos a "capacitarnos" y poder ver el traje. Al final una voz libre de toda pretensión y con la inocencia le mostró la verdad al emperador

Marcar mensaje como inapropiado Por CHAMITO 23/02/2012
hola estoy desarrollando un DRP pero no encuentro la manera de km estructurarala ya tengo la informacion ya esta desarrolladad pero parece ke en itil hay ejemplos o metodos de la estructura podrian ayudarme sobre todo en la rama de TI de la empresaa en al cual laboro una agencia automotriz


Marcar mensaje como inapropiado Por javier 23/03/2012
coincido con la opinión de que itil, no es mas que una moda, o burocracia para sacar mas dinero por parte de las empresas consultoras, tengo 20 años en el negocio, y me pregunto como le hizo ibm para crescer sin itil?

Marcar mensaje como inapropiado Por gabriel 08/04/2012
"el ITIL son buenas prácticas en Gestión de TI" :D
Es que hay que ser muy bobo para realizar malas prácticas, si me dicen que sirve para aportar documentación a un cliente del trabajo realizado o a un grupo de gerencia dentro de la empresa pues me callo.

Yo llevo muchos años implantando sistemas ERP y sistemas e-commerce y jamás les he hablado de ningún ITIL a mis clientes y tampoco nos hemos guiado por ese stándar. Nunca ha habido problemas y no sólo eso, hemos tardado menos y hemos sido más productivos.

En este mundo tán competitivo de hoy en dia a muchos cabeza-locas les gusta inventar cosas estrafalarias para volvernos locos a los demas, lo gracioso que primero lo hacen a modo de opensource/freeware y cuando yá tienen gallinitas dentro del corral lo convierten en un negocio.

Configurando un buen CRM , con funciones dentro de un ERP todas esas tonterias sobran.

Sólo le veria lógica en empresas BPO que ofrezcan soluciones de outsourcing informático a sus clientes, mostrando esos diagramas a la hora de determinar un presupuesto previo para los servicios que se fueran a dar en ese proyecto o en el futuro.

LA CALIDAD NO LA DA EL ITIL SINO EL TRABAJO REALIZADO!



Marcar mensaje como inapropiado Por José Manuel 19/04/2012
¿Podemos mostrar como generamos valor por cada peso invertido en TI?

Marcar mensaje como inapropiado Por jose 09/07/2012
Muy buena la informacio graciasss excelente! saludos

Marcar mensaje como inapropiado Por Pablito 16/08/2012
Que relación tiene ITIL con eTOM, donde encuentro bibliografioa sobre eTOM?

Marcar mensaje como inapropiado Por GUILLE ROCK 19/08/2012
Buen día! La implementación de un modelo de servicio basado en ITIL se refiere a programación de computadoras o a prácticas administrativas. Alguien que me pueda aclarar por favor?

Marcar mensaje como inapropiado Por Monica 20/09/2012

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