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Gestión de Configuraciones

Caso Práctico

La gestión de Configuraciones, aunque de vital importancia, puede convertirse fácilmente en una "gran devoradora de recursos" si se establecen criterios excesivamente ambiciosos. Por ello la dirección de "Cater Matters" ha decidido, en una primera fase, limitar el alcance de la base de datos de configuraciones a los sistemas considerados críticos:

Para simplificar aún más la gestión se ha decido uniformizar las configuraciones en una serie de "configuraciones de referencia" aplicables a los CIs arriba descritos.

Aunque esto ha supuesto una inversión inicial importante se ha considerado que sus ventajas eran obvias:

El haber optado por una serie de configuraciones estándar permite alcanzar un gran nivel de detalle sin necesidad de realizar un esfuerzo desmedido por lo que se han registrado:

A su vez se han instalado herramientas de gestión que permiten la monitorización remota de todas esas configuraciones y la realización de auditorías periódicas automatizadas.

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Comentarios: "Gestión de Configuraciones > Caso Práctico"

Existen en inux muchos programas que pueden ayudar con este tema:
phphelpdesk, es muy basico y facil de instalar
glpi, es grafico amigable
otrs, one&zero, etc
en www.sourceforge.net se pueden encontrar muchos

Marcar mensaje como inapropiado Por Victor Hugo Morales 28/06/2007
Victor Hugo: Estoy en Chile y me encuentro desarrollando una que conduzca el proceso de Soporte bajo metodología ITIL. Puedes ayudarme a identificar alternativas concretas de uso de algo ya hecho?

Marcar mensaje como inapropiado Por Albert Escobar 28/06/2007
Actualmente vengo implementando la metodología ITIL en una empresa pública de bastante arraigo en el Perú. Quisiera saber...¿cuáles es el marco a tener en cuenta frente a este tipo de usuarios cuyo conocimiento de informática es básico además de la necesaria burocracia imperante?

Marcar mensaje como inapropiado Por Renzo Gonzalo 20/09/2007
hola Raul
ya tienes algun documento practico como ejemplo, lo estoy buscando para un trabajo

Marcar mensaje como inapropiado Por Kathe 19/04/2013
Existe algún tipo de check list para dar inicio al montaje de Gestión de Incidentes? Trabajo en una empresa de tecnologia de información, y actualmente estoy a cargo de implementar ITIL por fases, la primera que es gestión de incidentes debe salir a producción el 02/01/08, por favor necesito ayuda.... Gracias,

Marcar mensaje como inapropiado Por Ana María 12/12/2007
Señores hay un software especializado y certificado por Pink Elephant’s una de las empresas mas prestigiosas en el campo de la educación en la red, el software es ExpertDesk Service Management, el cual contiene los siguientes modulos:

Entry Point
Incident Management
Problem Management
Change Management
Configuration Management
Operations Management
Service Level Management
Knowledge Management
Workflow Management
Self Service

Que cumplen con el Service Management de ITIL en la versión 2.

Saludos de Fernando Viveros Palma
fernanvp@gmail.com
Desde Santa Cruz, departamento autonomo de Bolivia


Marcar mensaje como inapropiado Por Fernando Viveros Palma 25/01/2008
NO SEAN PIRATAS, ITIL CUESTA!
ITIL NO LO IMPLEMENTA CUALQUIERA SIN FORMACION O EXPERIENCIA. CERTIFIQUENSE PRIMERO A UN NIVEL AVANZADO Y LUEGO ARMEN SUS PROPIOS PROCESOS. LOS PROCESOS IMPLEMENTADOS EN UNA EMPRESA SON DE SU PROPIEDAD. NO PUEDEN ROBAR O PIRATEAR ESA INFORMACION. EL PRIMER PRINCIPIO ITIL ES "SE HONESTO", EL 2DO. ES QUE LAS CAPACIDADES DE UNA ORGANIZACION NO SE HACEN COPIAR+PEGAR A OTRA ORGANIZACION, LA CURVA DE APRENDIZAJE NO SE SALTA. SI COPIAS SIN TENER LA CAPACIDAD, IMPLEMENTARAS UN ABSURDO ANTI-ITIL, YA HE VISTO VARIOS MODELOS QUE DESPRESTIGIAN ITIL POR SER IMPLEMENTADOS POR GENTE SIN CONOCIMIENTO Y EXPERIENCIA. SALUDOS!

Marcar mensaje como inapropiado Por Lucia 20/08/2013
Existe otro sofware que puede ayudar aquellos que tratan de Implementar el porceso de Incident Management, este es el REMEDY, es facíl de operar y administrar, entre otras bondades que tiene, es que en este, puedes cargar tus bases del conocimiento, de acuerdo con los dispositivos, aplicaciones que en la empresa manejen.

Marcar mensaje como inapropiado Por Marco A. Camacho 27/05/2008
Ana Maria: Referente al Check List que requieres, te puedo decir que este tu lo puedes hacer, no sé, podrías utilizar una matriz en excel, en donde puedas tener todos los puntos a cubrir para implementar tu preceso y creo que deberìas de empezar por la manera en que vas a registrar los eventos o incidentes de los usuarios.

Marcar mensaje como inapropiado Por Marco A. Camacho 27/05/2008
Señores.
En cuanto a la operación del Service Desk.
Cuando el I nivel recibe casos diagnosticados como incidente masivo o global, también llamado FALLA, se puede hacer una notificación al usuario de manera que esté informado; en nuestra corporación, esta comunicación solo puede ser emitida por un área autorizada, por un canal específico, esta área recibe la información y orden de notificar al usuario, sin embargo mi duda consiste en: quién le suministra la información a esta área inormativa: el Service Desk o el II Nivel al que fue escalada la ffala la solución del caso?? A quien le corresponde esta responsabilidad??
Gracias pro quien tenga a bien responderme.

Marcar mensaje como inapropiado Por DTA 30/07/2008
Creo que la responsabilidad es del Service Desk y efectivamente, del segundo nivel inclusive. Es decir de ambos.

Marcar mensaje como inapropiado Por Felipe García Tagle 30/07/2008
nosotros usamos el Service Center de la empresa Peregrine; tiene todas la gestiones, sus interrelaciones y es bastante customizable.

Marcar mensaje como inapropiado Por FER 20/12/2009
¿Cuáles son los pasos en la investigación y diagnóstico de un incidente?

¿En qué consiste la etapa de investigación y diagnóstico de un incidente?

Marcar mensaje como inapropiado Por Paola 29/01/2010
¿En qué pagina puedo comprar información en español confiable de itil?

Marcar mensaje como inapropiado Por Paola 29/01/2010
¿Quién rebisa los procedimientos de solucion de incidentes incorporados a la base de conocimientos KB?

Marcar mensaje como inapropiado Por Paola 30/01/2010
¿Quien es el responsable de documentar los procedimientos de solución de incidentes?

¿El que resolvió el incidente es el que debe documentar el procedimiento de solución no importa si es un agente de mesa de ayuda o si es un especialista?

¿Quién revisa que los procedimientos esten bien documentados, el Incidente Manager o quién?



Marcar mensaje como inapropiado Por Paola 30/01/2010
¿Es responsabilidad del agente de mesa de ayuda subir el procedimiento de resolución del incidente?

Marcar mensaje como inapropiado Por Paola 30/01/2010
Respuesta a DTA.
1.¿Quién le suministra la información a esta área inormativa: el Service Desk o el II Nivel al que fue escalada la falla para solucionar el caso?.

R1= El service Desk.

1.1¿A quien le corresponde esta responsabilidad?
R1.1 Al Service Desk.

Marcar mensaje como inapropiado Por Paola 15/02/2010
Respuesta DTA.
Mesa de Ayuda (o Service Desk) debe ser el único punto de contacto con el cliente o usuario.

En el caso de tu empresa no debería ser así, bueno según ITIL no es una buena práctica.



Marcar mensaje como inapropiado Por Paola 15/02/2010
Por favor, quisiera entender mejor a que se refiere CMDB. ¿Es una función o un documento?, ¿forma parte de otros procesos de TI?

Gracias.

Marcar mensaje como inapropiado Por Eduardo 17/02/2010
En caso que no se tenga implementado la KB y la informacion de como se resuelven normalmente se tenga en la mente de una persona que al final la creen indispensable?

Marcar mensaje como inapropiado Por Lucia 24/05/2010
Para Eduardo:
Si forma parte constante de los procesos de TI dentro de este marco.
Es una base de datos, pero no específicamente un motor, pueden implementarlo como un administrador de archivos, contenidos o un sistema con motor de BD. La idea es que almacenes la información de lo sucedido en TI, por ejemplo, los incidentes.


Marcar mensaje como inapropiado Por Norberth 28/05/2010
Corrección al anterior, el ejemplo debía ser sobre configuraciones, ya que debe tenerse la BD para las configuraciones de TI, por ejemplo, de los servidores en Win 2008, o que nos libren de esta necesidad, que las máquinas deben usar un formato específico de fecha...

Marcar mensaje como inapropiado Por Norberth 28/05/2010
Existe algun estandar que indique que se debe incluir en un cierre de llamada?

Marcar mensaje como inapropiado Por Diego 17/09/2010
Donde puedo conseguir un documento practico de alguna empresa que tenga implementado la parte de gestion de la configuracion?

Marcar mensaje como inapropiado Por Raul 09/03/2011

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