Gestión de Configuraciones
Auditorías
El objetivo de las auditorías es asegurar que la información registrada en la
CMDB
coincide con la configuración real de la estructura TI de la organización.
Existen herramientas que permiten una gestión remota, centralizada y automática de los
elementos de configuración de hardware y software. La información recopilada puede ser
utilizada para actualizar la CMDB.
Si el alcance de la CMDB incluye aspectos como documentación,
SLAs, personal, etc. es
necesario complementar estos datos con auditorías manuales. Éstas deben realizarse con
cierta frecuencia y al menos:
- Tras la implementación de una nueva CMDB.
- Antes y después de cambios mayores en la infraestructura.
- Si existen fundadas sospechas de que la información almacenada en la
CMDB
es incorrecta o incompleta.
Las auditorías deben dedicar especial atención a aspectos tales como:
- Uso correcto de la nomenclatura en los registros de los CIs.
- Comunicación con la Gestión de Cambios: información sobre RFCs , cambios realizados, ...
- Estado de los CIs actualizado.
- Cumplimiento de los niveles de alcance y detalle predeterminados.
- Adecuación de la estructura de la CMDB con la de la estructura TI real.
Después de recibir la información del departamento de sistemas, el Service Desk no debería escalar el problema a la Gestión de Problemas?
Según lo descrito el departamento de sistemas, aunuqe comprueba que el sistema funciona correctamente, "No consigue identificar la causa del incidente"
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Por Max 26/11/2007
Al no saber que es lo que causa el incidente, simplemente se registra y se espera que exista una repeticion para que la Gestion de Problemas pueda analizar la falla.
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Por Antonio 11/02/2008
Cuando el incidente se transforma en un problema.., ¿debo cerrar el incidente y comunicar al usuario el nuevo estado o lo debo mantener abierto hasta solucionar el problema?
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Por Ricardo H 24/08/2009
En todo caso cerrarlo y abrir uno nuevo asignandolo al especialista y haciendo referencia al numero de caso anterior.
Puede que tome mucho tiempo en resolverse y el usuario ni se acuerde de lo que paso y le llegue una encuesta una semana después y te califique mal por el tiempo de solución (tema manejable dependiendo del SLA y del cliente que tengamos)
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Por Victor 26/10/2009
Es correcto dar por finalizado el incidente para este cliente pero creo que debe quedar a cargo de la Gestion de problemas.
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Por Claudia Borrero 15/01/2010
Estamos de Acuerdo, el incidente se solucionó de manera temporal (como se indica) pero el problema de la falla continúa, debe escalarse a gestión de problemas, no creo que sea prudente esperar a que ocurra, porque entonces donde esta la proactividad del servicio?
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Por Guillermo Arango 08/02/2010
Parece que el operador no conoce el truco o es algo complicado, que para el departamento de sistemas es obvio y por lo tanto no existe falla. Suele ocurrir que la gente del departamento de sistemas se creen amos y señores del tema informatico y por ende esperan mas molestias de parte de los clientes para motivarse a actuar integradamente.
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Por Oskart 25/03/2010
Lo que yo haria seria:
-Revisar que no hallan mas reportes presentandose el mismo error.
-Cerrar el caso reportado por el usuario ya que se le dio solucion temporal y por ello es un incidente.
-Abro un nuevo caso reportando el problema, y dejando documentado con los numeros de incidentes que presentaron el reporte y lo escalo al especialista encargado para que busque las causas y por ende la solucion.
-y por ultimo lo tendria presente para futuros casos reportados ya que seria como un caso padre y sus hijos y asi no crear mas por lo mismo para el esepcialista encargado.
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Por Lucia 25/05/2010
Buen dia, tengo un caso similar a Ricardo, hay un incidente reportado que el area de soporte no puede solucionar y levanta un requerimiento a desarrollo, para este caso se cierra el incidente y se da seguimiento con Gestión de problemas para el requerimiento o el incidente se deja abierto?
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Por Edgardo Gongora 29/06/2010
Buenas en mi opinión personar en el caso de Edgardo se escala al siguiente nivel buscando personal capacitado como lo dice en el escalado funcional si el problema no es resuelto se le pasa a los analista o en este caso a los desarrolladores en un escalado jerárquico ya que el problema requiere desarrollo una ves solucionado el caso se refresca la kb y la cmdb para que el incidente quede reflejado en ambas base de datos para pasar hacer un error conocido
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Por Yohan 25/08/2011
Mis mas cordiales saludos estimados, en este instante me preparo para aplicar una auditoria como Trabajo Especial de Grado, mucho sabria agradecer si alguno tiene conocimiento de nuevas metodologias tales como la de Echenique, Auditoria para Informatica. Por el momento estoy aplicando una Auditoria a la Gestion de Servicios, tiempos de respuesta, calidad de servicios y demas. Gracias de antemano.
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Por Gabriel 16/09/2011
