Gestión de Configuraciones
Monitorización
Es imprescindible conocer el estado de cada componente en todo momento de su
ciclo de vida. Esta información puede ser de gran utilidad, por ejemplo, a la
Gestión de Disponibilidad para conocer que CIs han sido responsables de la
degradación de la calidad del servicio.
Puede ser de gran utilidad para el análisis el uso de herramientas de software que
ofrezcan representaciones visuales del ciclo de vida de las componentes,
organizados por diferentes filtros (tipo, fabricante, responsable, costes, etc.).
Por ejemplo, puede resultar interesante para la Gestión Financiera la monitorización
del ciclo de vida de , digamos, los switches instalados a la hora de adoptar decisiones
de compra de nuevo material:
Me ha surgido la siguiente duda. No comprendo bien si la SLA nos permite categorizar los incidentes entrantes y otorgarle una prioridad. O si también se encarga de definir reglas para el escalamiento en los diferentes niveles de resolución de incidentes.
Marcar mensaje como inapropiado
Por roberto 20/09/2007
Creo que,básicamente los SLA solo proveen, entre otras cosas, los tiempos acordados con el cliente para la prestación de los servicios. La Categorización es otra cosa distinta, es como una forma de ordenar o dividir los incidentes. En los SLA no se provee información acerca de las reglas de escalación, eso es algo interno donde el cliente final no tiene nada que ver.
Marcar mensaje como inapropiado
Por Nore 24/09/2007
En los SLA se pueden definir servicios a cubrir y en que medida, tiempos de respuesta y los limites de atencion que obligan al prestador de servicio, entre otros. Asimismo se pueden incluir conceptos como numero de incidentes cubiertos por tiempo determinado,disponibilidad minima de servicio, pueden ser tan especificos como se desee. En ocasiones tambien consideran sanciones al proveedor en caso de incumplimiento
Marcar mensaje como inapropiado
Por javier 15/11/2007
Hola, si alguien conoce algún software que me ayude a gestionar la base de datos de conocimiento KB, estaría muy agradecido que me lo hiciera saber.
Muchas Gracias.
Marcar mensaje como inapropiado
Por David Jaramillo 19/12/2007
Cada incidente entrante es categorizado en la configuración inicial de la herramienta de soiftware que los gestiona, ahi se debe determinar que calse de usuario es,la prioridad, impacto, urgnacia y el SLA asociado a ese usuario o categoria
Marcar mensaje como inapropiado
Por Johnny 29/04/2009
Si un incidente fue resuelto por una segunda o tercera linea, para una segunda oportunidad el mismo tipo incidente tiene que ser escalado a la linea respectiva o dar la solucion del KB?
Marcar mensaje como inapropiado
Por Hugo Guillen 12/07/2009
SLA: es el perfil o resultados deseados, es una Meta que especifica el Nivel de Servicio que debe brindarse durante la Gestion de Incidentes!
Marcar mensaje como inapropiado
Por GUSTAVO 18/09/2009
Se asume que si se cuenta con una relacional KB se debe registrar y actualizar ese incidente resuelto en la segunda o tercera linea como una mejor practica y publicarla para que en la siguiente oportunidad de ese incidente pueda ser resuelto sin dificultad por el por la primera linea.
Marcar mensaje como inapropiado
Por GUSTAVO ALVARADO 18/09/2009
sobre sla:
Es "niveles de acuerdo de servicio" es un acuerdo entre el proveeder y el implentador del servicio. En otras palabras es un documento formal de compromiso donde el proveedor se compromete a cumplir con ciertos estandares o metricas establecidas. Es importante por lo mismo que las SLA sean medidas o cuantificables para poder ser evaluadas. De acuerdo a esas SLA es posible la terminacion de servicio; por ejemplo al no cumplir con ciertos tiempos o ciertas actividades que se comprimetio.
Ahora sobre la diferencia entre Incidente y requerimiento.
Basicamente no tienen referencia, sobre los incidentes se clasifican:
Incidente: Es basicamente una interrupcion del servicio
Problema: es cuando un incidente se repite mas de una vez.
Evento: degradacion del servicio que no representa una interrupcion.
Sobre el requerimiento creo que te refieres a los RFC que son "peticiones de cambio" son peticiones de cambio de algun tipo por ejemplo una version de software que quiere un cliente, estas deben ser evaluadas y ejecutadas si es el caso.
Espero sea de ayuda
Marcar mensaje como inapropiado
Por Cristian 26/11/2009
Hay dos tipos de incidentes:
Fallas y Requerimientos
Un incidente es una falla cuando un usuario reporta una interrupción en el servicio. Un incidente es un requerimiento cuando un usario solicita información.
Marcar mensaje como inapropiado
Por Sugey 22/01/2010
Ejemplo:
1. Un cambio de password mensual en los servidores ¿es un cambio estándar o pre-aprobado?¿o no es un cambio porque no implica ningún cambio en la infraestructura? si no es un cambio entonces sería una solicitud de servicio???
Marcar mensaje como inapropiado
Por Sugey 28/01/2010
Estoy confundida por qué entonces ¿cuáles son los cambios pre-aprobados?
¿Podrían darme ejemplos de cambios pre-aprobados por favor?
Marcar mensaje como inapropiado
Por Sugey 28/01/2010
En este primer dia del curso online me ha parecido muy completo... en la medida que tenga inquietudes las manifestare.. muchas gracias por esta clase de capacitaciones
Marcar mensaje como inapropiado
Por Martha Isabel 21/05/2010
Teniendo como precedente una empresa en la que se quizo montar una mesa de ayudapero desde un principio no se dfinio claramente las necesidades del cliente...la empresa que brinda el soporte pierde entretanto que el cliente le hace un gol al meterle servicios que no inluiyenron en los ANS
Marcar mensaje como inapropiado
Por Lucia 24/05/2010
Para claus:
Según un poco de experiencia en el área, las tareas programadas no se convierten en incidente por que son internas con el proveedor o de TI, por lo que no genera registro por que son avisadas al usuario con anticipación.
Aunque dentro de los posible TI debe tener un mecanismo de continuidad.
Marcar mensaje como inapropiado
Por Norberth 28/05/2010
Porque si ITIL diferencia incidente de requerimiento en que el primero es por un problema y el segundo es un tema nuevo muchas herramientas de Mesa de Ayuda tratan ambos temas como uno solo. ITIL perminte esta unión?
Marcar mensaje como inapropiado
Por Antonio 07/06/2010
