Gestión de Configuraciones
Planificación
La Gestión de Configuraciones es uno de los pilares de la metodología
ITIL por sus interrelaciones e interdependencias con el resto de procesos.
Por ello su implantación es particularmente compleja.
Aunque ofrecer un detallado plan de implementación de la Gestión de Configuraciones
va mucho más allá de lo que aquí podemos ofrecer, creemos conveniente, al menos, destacar
algunos puntos que consideramos esenciales:
- Designar un responsable: una descentralización excesiva puede generar descoordinación
y llevar al traste todo el proceso.
- Invertir en alguna herramienta de software adecuada a las actividades requeridas: una
organización manual es impracticable.
- Realizar un cuidadoso análisis de los recursos ya existentes: gestión de stocks, activos, etc.
- Establecer claramente:
- El alcance y objetivos.
- El nivel de detalle
- El proceso de implementación: orden de importancia, cronograma, ...
- Coordinar el proceso estrechamente con la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y los
Departamentos de Compras y Suministros
Una falta de planificación conducirá con total certeza a una Gestión de Configuraciones
defectuosa con las graves consecuencias que esto supondrá para el resto de los procesos.
La solución para una incidencia (solucionada bajo el proceso de gestión de incidencias), también se clasifica en la KB bajo los conceptos de work around o solución definitiva, que se manejan en Adm de problemas?.
En ese caso, tanto incident mgmt, como problem mgmt, pueden ingresar work arounds y soluciones definitivas a la KMDB??
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Por Mauricio 12/06/2008
Los workaround son soluciones Rapidas NO definitivas, por lo que es utilizada en la primera linea de soporte por la gestion de incidentes.
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Por Wilber 30/08/2009
la KB o "base del conocimiento" siempre es la herramienta de 1º linea para resolucion de incidencias, ya sea del service desk o helpdesk. es importante porque se utilizacion de "gestion del conocimiento" o sea un base de datos con incidencias que ya han ocurrido y se sabe como resolverlos. Al final del flujo cuando se resuelve algo se debe describir en la KB
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Por Cristian 26/11/2009
en la KB deben existir también los llamados "scripts de atendimiento",para que el HelpDesk sepa, cuando un usuario reclama, qué datos debe preguntarle como mínimo para que luego el especialista ataque directamente el problema, y no pierda tiempo en un análisis previo. Ésto, claro, siempre y cuando se trate de incidentes con solución conocida.
Saludos.
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Por FER 20/12/2009
Respuesta a Mauricio.
Los woraround(soluciones temporales) y soluciones definitivas de la Administración de Incidentes se guardan en la KB (Base de Conocimiento).
Las soluciones definitivas de la Administración de Problemas se guardan en la KEDB (Base de Errores Conocidos).
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Por Paola 15/02/2010
¿Cuál es la diferencia entre un Incidente, un Incidente Crítico (o Incidente Mayor) y una Orden de Trabajo?
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Por Paola 14/07/2010
Hola pao.
Segun Itil un Incidente puede ser Critico(grave se define a los incidentes de prioridad 1.
Respecto a Orden de trabajo podrias explicarte mejor.
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Por Henwil 05/10/2010
Hola
las ordenes de trabajo suelen ser los mismos servicios por demanda masivos(IMAC), los cuales para su ejecución deben verificarse los acuerdos previamente establecidos con el ciente.
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Anonimo 13/10/2010
