Gestión de Incidentes
Caso Práctico
El Service Desk de "Cater Matters" ha recibido una llamada del encargado
de suministros del comedor de uno de sus clientes.
Dicho encargado informa de que a pesar de haber solicitado una nueva partida de helados hace
unos días a través de la web ésta aún no se ha recibido y apenas quedan reservas
en sus frigoríficos
El operador del Service Desk busca en la base de datos de pedidos y confirma que se realizo
el pedido hace varios días pero también observa que éste se ha guardado defectuosamente.
El operador intenta desde su puesto repetir la orden pero el sistema sigue fallando.
El operador toma, basándose en los protocolos establecidos, las siguientes decisiones:
- Evalúa la prioridad: aunque el impacto es bajo, el incidente es urgente
pues el cliente necesita rápidamente el suministro.
- Registra los datos del incidente.
- Consulta la Base de Conocimiento para investigar si el incidente es consecuencia de un
error conocido y cuales son las posibles soluciones temporales
- Propone una solución temporal al cliente: indica una zona reservada de la web desde
la que se pueden realizar pedidos "urgentes" vía email.
- Contacta con el departamento de sistemas previendo que el incidente pueda repetirse a
lo largo de la mañana.
- Consulta, mediante la aplicación que monitoriza las existencias de almacén,
la disponibilidad de los helados solicitados.
- Tranquiliza al cliente asegurándole que mediante su servicio express recibirá
los helados solicitados antes del mediodía.
Por otro lado el departamento de sistemas:
- Realiza una serie de pruebas y comprueba que, de manera general, el sistema
funciona correctamente.
- No consigue identificar la causa del incidente.
- Contacta con el Service Desk y propone que se eleve el problema a
la Gestión de Problemas pero pre-calificando su prioridad como baja.
El Service Desk recibe la información y determina que:
- Dado el bajo impacto del incidente y el hecho de que se haya proporcionado al
cliente una solución temporal satisfactoria no se requiere un escalado superior.
- Registra la solución temporal del incidente junto a la información
proporcionada por el departamento de sistemas.
- Da por cerrado el incidente.
Después de recibir la información del departamento de sistemas, el Service Desk no debería escalar el problema a la Gestión de Problemas?
Según lo descrito el departamento de sistemas, aunuqe comprueba que el sistema funciona correctamente, "No consigue identificar la causa del incidente"
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Por Max 26/11/2007
Al no saber que es lo que causa el incidente, simplemente se registra y se espera que exista una repeticion para que la Gestion de Problemas pueda analizar la falla.
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Por Antonio 11/02/2008
Cuando el incidente se transforma en un problema.., ¿debo cerrar el incidente y comunicar al usuario el nuevo estado o lo debo mantener abierto hasta solucionar el problema?
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Por Ricardo H 24/08/2009
En todo caso cerrarlo y abrir uno nuevo asignandolo al especialista y haciendo referencia al numero de caso anterior.
Puede que tome mucho tiempo en resolverse y el usuario ni se acuerde de lo que paso y le llegue una encuesta una semana después y te califique mal por el tiempo de solución (tema manejable dependiendo del SLA y del cliente que tengamos)
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Por Victor 26/10/2009
Es correcto dar por finalizado el incidente para este cliente pero creo que debe quedar a cargo de la Gestion de problemas.
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Por Claudia Borrero 15/01/2010
Estamos de Acuerdo, el incidente se solucionó de manera temporal (como se indica) pero el problema de la falla continúa, debe escalarse a gestión de problemas, no creo que sea prudente esperar a que ocurra, porque entonces donde esta la proactividad del servicio?
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Por Guillermo Arango 08/02/2010
Parece que el operador no conoce el truco o es algo complicado, que para el departamento de sistemas es obvio y por lo tanto no existe falla. Suele ocurrir que la gente del departamento de sistemas se creen amos y señores del tema informatico y por ende esperan mas molestias de parte de los clientes para motivarse a actuar integradamente.
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Por Oskart 25/03/2010
Lo que yo haria seria:
-Revisar que no hallan mas reportes presentandose el mismo error.
-Cerrar el caso reportado por el usuario ya que se le dio solucion temporal y por ello es un incidente.
-Abro un nuevo caso reportando el problema, y dejando documentado con los numeros de incidentes que presentaron el reporte y lo escalo al especialista encargado para que busque las causas y por ende la solucion.
-y por ultimo lo tendria presente para futuros casos reportados ya que seria como un caso padre y sus hijos y asi no crear mas por lo mismo para el esepcialista encargado.
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Por Lucia 25/05/2010
Buen dia, tengo un caso similar a Ricardo, hay un incidente reportado que el area de soporte no puede solucionar y levanta un requerimiento a desarrollo, para este caso se cierra el incidente y se da seguimiento con Gestión de problemas para el requerimiento o el incidente se deja abierto?
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Por Edgardo Gongora 29/06/2010
