Gestión de Incidentes
Caso Práctico
El Service Desk de "Cater Matters" ha recibido una llamada del encargado de suministros del comedor de uno de sus clientes.
Dicho encargado informa de que a pesar de haber solicitado una nueva partida de helados hace unos días a través de la web ésta aún no se ha recibido y apenas quedan reservas en sus frigoríficos
El operador del Service Desk busca en la base de datos de pedidos y confirma que se realizo el pedido hace varios días pero también observa que éste se ha guardado defectuosamente.
El operador intenta desde su puesto repetir la orden pero el sistema sigue fallando.
El operador toma, basándose en los protocolos establecidos, las siguientes decisiones:
- Evalúa la prioridad: aunque el impacto es bajo, el incidente es urgente pues el cliente necesita rápidamente el suministro.
- Registra los datos del incidente.
- Consulta la Base de Conocimiento para investigar si el incidente es consecuencia de un error conocido y cuales son las posibles soluciones temporales
- Propone una solución temporal al cliente: indica una zona reservada de la web desde la que se pueden realizar pedidos "urgentes" vía email.
- Contacta con el departamento de sistemas previendo que el incidente pueda repetirse a lo largo de la mañana.
- Consulta, mediante la aplicación que monitoriza las existencias de almacén, la disponibilidad de los helados solicitados.
- Tranquiliza al cliente asegurándole que mediante su servicio express recibirá los helados solicitados antes del mediodía.
Por otro lado el departamento de sistemas:
- Realiza una serie de pruebas y comprueba que, de manera general, el sistema funciona correctamente.
- No consigue identificar la causa del incidente.
- Contacta con el Service Desk y propone que se eleve el problema a la Gestión de Problemas pero pre-calificando su prioridad como baja.
El Service Desk recibe la información y determina que:
- Dado el bajo impacto del incidente y el hecho de que se haya proporcionado al cliente una solución temporal satisfactoria no se requiere un escalado superior.
- Registra la solución temporal del incidente junto a la información proporcionada por el departamento de sistemas.
- Da por cerrado el incidente.
