Gestión de Incidentes
Clasificación del Incidente
Es moneda frecuente que existan múltiples incidencias concurrentes
por lo que es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolución
de las mismas.
El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parámetros:
- Impacto: determina la importancia del incidente
dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de
negocio y/o del número de usuarios afectados.
- Urgencia: depende del tiempo máximo de
demora que acepte el cliente para la resolución del incidente
y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.
También se deben tener en cuenta factores auxiliares tales
como el tiempo de resolución esperado y los recursos necesarios:
los incidentes “sencillos” se tramitarán cuanto
antes.
Dependiendo de la prioridad se asignarán los recursos necesarios
para la resolución del incidente.
La prioridad del incidente puede cambiar durante su ciclo de vida.
Por ejemplo, se pueden encontrar soluciones temporales que restauren
aceptablemente los niveles de servicio y que permitan retrasar el
cierre del incidente sin graves repercusiones.
Es conveniente establecer un protocolo para determinar, en primera
instancia, la prioridad del incidente. El siguiente diagrama nos muestra
un posible “diagrama de prioridades” en función
de la urgencia e impacto del incidente:
La solución para una incidencia (solucionada bajo el proceso de gestión de incidencias), también se clasifica en la KB bajo los conceptos de work around o solución definitiva, que se manejan en Adm de problemas?.
En ese caso, tanto incident mgmt, como problem mgmt, pueden ingresar work arounds y soluciones definitivas a la KMDB??
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Por Mauricio 12/06/2008
Los workaround son soluciones Rapidas NO definitivas, por lo que es utilizada en la primera linea de soporte por la gestion de incidentes.
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Por Wilber 30/08/2009
la KB o "base del conocimiento" siempre es la herramienta de 1º linea para resolucion de incidencias, ya sea del service desk o helpdesk. es importante porque se utilizacion de "gestion del conocimiento" o sea un base de datos con incidencias que ya han ocurrido y se sabe como resolverlos. Al final del flujo cuando se resuelve algo se debe describir en la KB
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Por Cristian 26/11/2009
en la KB deben existir también los llamados "scripts de atendimiento",para que el HelpDesk sepa, cuando un usuario reclama, qué datos debe preguntarle como mínimo para que luego el especialista ataque directamente el problema, y no pierda tiempo en un análisis previo. Ésto, claro, siempre y cuando se trate de incidentes con solución conocida.
Saludos.
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Por FER 20/12/2009
Respuesta a Mauricio.
Los woraround(soluciones temporales) y soluciones definitivas de la Administración de Incidentes se guardan en la KB (Base de Conocimiento).
Las soluciones definitivas de la Administración de Problemas se guardan en la KEDB (Base de Errores Conocidos).
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Por Paola 15/02/2010
que onda putos kreian k se iban a desaser de mi pinches golofas jejejejejejejejkejeejjejjej....................................
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Por sebas 13/05/2010
¿Cuál es la diferencia entre un Incidente, un Incidente Crítico (o Incidente Mayor) y una Orden de Trabajo?
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Por Paola 14/07/2010
