Gestión de Incidentes
Escalado y Soporte
Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de
resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir
a un especialista o a algún superior que pueda tomar decisiones
que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina
escalado.
Básicamente hay dos tipos diferentes de escalado:
- Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un
especialista de más alto nivel para resolver el problema.
- Escalado jerárquico: Debemos acudir a
un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen
de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar
más recursos para la resolución de un incidente específico.
El proceso de escalado puede resumirse gráficamente* como
sigue:
* El escalado puede incluir más niveles en grandes organizaciones, o por el contrario ,
integrar diferentes niveles en el caso de PYMES
¿Qué criterios pueden establecerse para el "control" del escalado funcional, de modo que no se abuse de dicha opción?
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Por Víctor 20/07/2009
Los criterios son dictados por protocoles establecidos con anterioridad recuerda que el service desk no debe ser implementado rapidamente sino que eficientemente.
Para ejemplo de tu pregunta podria ser nivel de atribucion o perfiles de responsabilidades, piensa en ello como un servicio tecnico de internet de las tipicas ISP, si llamas para que te arreglen el internet contestara el joven de un callcenter, el posee una tabla de flujo donde esta descrito todo lo que pueda ocurrir, si se escapa de sus atribuciones o su perfil de responsabilidad se escala
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Por Cristian 26/11/2009
para no abusar del escalado deben estar bien definidos los roles y responsabilidades de cada funcionario.
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Por FER 20/12/2009
Y que pasa cuando el cliente no entrega la informacion bien clara de como debe de escalarse los incidene? y aun mas cuando una persona no quiere entregar el control de todo lo que hace al Service desk?
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Por Lucia 24/05/2010
Es bastante común encontrarse con analistas que no quieran entregar su conocimiento al Service Desk por temor a perder el control de las actividades a las que está acostumbrado a atender, incluyendo el "soporte" informal a los compañeros de las otras áreas de la compañía, así que lograr que un analista con este pensamiento cambie de opinión no será fácil, sin embargo en mi caso ha resultado exitoso: 1ro la constancia en tocar su puerta para que entregue su conocimiento y 2do demostandole con estadísticas lo que él atiende le puede estar "robando" tiempo que pudiera estar empleando en generar ideas innovadoras para la compañía, y así hacerlo sentir importante y aliado del ServiceDesk.
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Por Verónica 11/07/2010
