Gestión de Incidentes
Escalado y Soporte
Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algún superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado.
Básicamente hay dos tipos diferentes de escalado:
- Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de más alto nivel para resolver el problema.
- Escalado jerárquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar más recursos para la resolución de un incidente específico.
El proceso de escalado puede resumirse gráficamente* como
sigue:
* El escalado puede incluir más niveles en grandes organizaciones, o por el contrario ,
integrar diferentes niveles en el caso de PYMES
