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Gestión de Incidentes

Análisis, Resolución y Cierre de Incidentes

En primera instancia se examina el incidente con ayuda de la KB para determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado.

Si la resolución del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de Servicios éste redirecciona el mismo a un nivel superior para su investigación por los expertos asignados. Si estos expertos no son capaces de resolver el incidente se seguirán los protocolos de escalado predeterminados.

Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la información almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes implicados dispongan de cumplida información sobre el estado del mismo.

Si fuera necesario se puede emitir una Petición de Cambio (RFC). Si la incidencia fuera recurrente y no se encuentra una solución definitiva al mismo se deberá informar igualmente a la Gestión de Problemas para el estudio detallado de las causas subyacentes.

Cuando se haya solucionado el incidente se:

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Comentarios: "Gestión de Incidentes > Proceso > Análisis, Resolución y Cierre"

Es una muy buena medida ya que de esta manera el cliente como el prestador de servicio, estaran conforme con el servicio que se entrega.

Marcar mensaje como inapropiado Por Mario 29/06/2012
Cuando se emite una peticion de Cambio, ¿Se detiene el tiempo relacionado al SLA del Incidente?.
Misma pregunta si se deriva a la Gestion de Problemas.

Marcar mensaje como inapropiado Anonimo 18/11/2012

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