Gestión de Incidentes
Visión General
La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier
incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más
rápida y eficaz posible.
La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión
de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa
de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente
sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio,
que existe una fuerte interrelación entre ambas.
Las propiedades y funcionalidades de la Gestión de Incidentes se
resumen sucintamente en el siguiente interactivo:
hola, quisiera que en la informacion que incluiste para está pagína hubiese más especificación acerca de lo elementos que conformacn la gestión d incidentes como: registro,clasificación, investigación y diagnostico, seguimiento etc.
Gracias
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Por milena 10/12/2007
Pacu, actualmente estamos trabajando en la versión 3 del curso de ITIL. Esperamos poder publicarlo muy pronto en este mismo portal.
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Por Moderador 22/06/2009
Milena, ls gestion de incidentes la opracionalizas en base a tus necesidades, es necesario establezcas indicadores para poder medir y establecer metricas para registrarm, clasificar, investigar, diagnosticar y seguimiento.
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Por GUSTAVO 18/09/2009
hola porfavor necesito una ayuda urgente aqui va mi duda
1. que debe hacer el service desk y la gestion de incidentes si no consiguen resolver el incidente reportado ene l lanzamiento de la nueva version del sistema de ventas en los tiempos acordados
2. la gestion de problemas detecto que la solucion de los incidentes reportados es la aplicacion de un service pack para el navegador de internet ¿cual es el proximo paso de la gestion de problema?
les agracesco su ayuda anticipadamentee su ayudaa gracias...
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Por rosa 04/11/2009
1. el service desk debe registrar el llamado y asociarle el incidente al grupo solucionador indicado. Hasta que el incidente no se resuelva, debería permanecer abierto. Si no cumple con los tiempos acordados, saldrá en los reportes como un atendimiento fuera de plazo" y deberá explicarse
2. el próximo paso es registar en el problema la Causa Raíz y abrir un Error Conocido (KE). En el describir cual es el plan de acción para solucionar el problema. Una vez ejecutada la solución, pasar de fase el KE y describir como salieron las pruebas y sus resultados. Cerrar el KE y luego el problema. Siempre es bueno tomarse un tiempo para cerrarlo, de manera de cuantificar la solución; por ejemplo: "luego de la aplicación del SP se suciedieron X cantidad de accesos al sistema sin reportar incidentes". La gestión de problemas te brinda la posibilidad de reabrir un problema en caso se vuelva a suscitar un incidente relacionado.
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Por FER 20/12/2009
¿Mesa de ayuda da seguimiento a los problemas y a los cambios o el responsable del seguimiento de los problemes es el Administrador de Problemas y el responsable del seguimiento de los Cambios es el Administrador de Cambios?
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Por Sugey 30/12/2009
Si la gestión de incidentes se esta analizando solo desde el punto de vista de la prestación de servicios TI, me parece lógico. Sin embargo, desde el punto de vista de seguridad de la información, no solo la gestión de incidentes tiene que ver con la interrupción de servicios TI, sino que con aquellas condiciones del entorno TI que atenten contra la seguridad de la información definida en una Política por la organización. Ej. Un pendrive con información de la compañia dejado en una sala de reuniones sin ocupantes. Esto debiera ser tratado como un incidente de seguridad
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Por Allan CANM 01/04/2010
Existe alguna categorización de incidentes estandarizada?
Existe algun metodo para poder agrupar los incidentes de forma tal que se pueda sacar el mayor provecho en las metricas de analsiis de causa raiz?
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Por ITIL NICK 11/04/2010
DIganme si estoy en lo correcto... Creo que la Materia prima elemental de un buen SLA en la adecuada categorización de tipo de incidentes y asu vez organizar y unificar criterios de fallas y servicios.
por ejemplo :
Yo creo que la mejor forma de categorizarlos en el 3 grandes Familias. FALLAS, SERVICIOS y REQUERIMIENTOS.
Bien en las fallasy Servicios por HW y SF.
Y en Requerimientos de acuerdo a las necesidades. por ejemplo Alta de usuario en el AD. Baja de usuarios en el AD. Asignación de equipos, Instalación de un nodo de red etc.
Entindase que servicio se limita a proporcionar el mismo si ya esta instalado o fucnionando, en el caso de requerimiento, es algo nuevo que no existe.
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Por ITIL NICK 11/04/2010
Pregunta...que pasa con los casos que no se pueden cerrar por que estan a pruebas o el usuario no da el tiempo para solucionarlo...se suspenden para que no cuente el tiempo de los SLA? pero si el usuario no lo permite?
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Por Lucia 24/05/2010
Lucia, en el caso de que un usuario no cuente con tiempo o no colabore para poder dar solución a su problema, en ese caso el software de administracion de incidentes debe tener una opción para detener el reloj y no afectar las estadisticas de los SLA. Acordar con el usuario una fecha para su atención, si no cumple con lo acordado se procede a cerrar el incidente, informandole que podrá reabrir un nuevo caso cuando lo requiera.
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Por Carlos 31/05/2010
