Gestión de Incidentes
Visión General
La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier
incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más
rápida y eficaz posible.
La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión
de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa
de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente
sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio,
que existe una fuerte interrelación entre ambas.
Las propiedades y funcionalidades de la Gestión de Incidentes se
resumen sucintamente en el siguiente interactivo:
En la gestión de incidentes, el usuario puede cerrar el ticket, o es necesario que el service desk es la persona autorizada para el cierre del ticket
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Por Jacinto 12/09/2011
quien resulve la solicitud es quien cierra el caso, teniendo en cuenta que debe cerrarse con una encueta o autorizacion por pate del aslicitante, con el fin de definir si se dio solucion a su reporte.
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Por Gloria Respuesta a Por Jacinto 12/09/2011 27/09/2011
Normalmente es el servicedesk quien cierra el caso posterior a la validación -por parte del usuario- de la solución del incidente. Incluso cuando es escalado funcionalmente.
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Por Tata 24/01/2012
