Gestión de la Continuidad del Servicio
Introducción y Objetivos
Los objetivos principales de la Gestión de la Continuidad de los Servicios TI (ITSCM) se resumen en:
- Garantizar la pronta recuperación de los servicios (críticos) TI tras un desastre.
- Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor.
Aunque, a priori, las políticas proactivas que prevean y limiten los efectos de un desastre sobre los servicios TI son preferibles a las exclusivamente reactivas, es importante valorar los costes relativos y la incidencia real en la continuidad del negocio para decantarse por una de ellas o por una sabia combinación de ambas.
Una correcta ITSCM debe formar parte integrante de la Gestión de Continuidad del Negocio (BCM) y debe estar a su servicio. Los servicios TI no son sino una parte, aunque a menudo muy importante, del negocio en su conjunto y no tiene mayor sentido que, por ejemplo, un sistema de pedidos online siga funcionando a la perfección tras un desastre si nos resulta imposible suministrar la mercancía a nuestros clientes.
Es importante diferenciar entre desastres "de toda la vida", tales como incendios, inundaciones, etcétera, y desastres "puramente informáticos", tales como los producidos por ataques distribuidos de denegación de servicio (DDOS), virus informáticos, etcétera. Aunque es responsabilidad de la ITSCM prever los riesgos asociados en ambos casos y restaurar el servicio TI con prontitud, es evidente que recae sobre la ITSCM una responsabilidad especial en el último caso pues:
- Sólo afectan directamente a los servicios TI pero paralizan a toda la organización.
- Son más previsibles y más habituales.
- La percepción del cliente es diferente: los desastres naturales son más asumibles y no se asocian a actitudes negligentes, aunque esto no sea siempre cierto.
Los principales beneficios de una correcta Gestión de la Continuidad del Servicio se resumen en:
- Se gestionan adecuadamente los riesgos.
- Se reduce el periodo de interrupción del servicio por causas de fuerza mayor.
- Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios.
- Sirve de apoyo al proceso de Gestión de la Continuidad del Negocio.
Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de la Continuidad del Servicio se resumen en:
- Puede haber resistencia a realizar inversiones cuya rentabilidad no es inmediata.
- No se presupuestan correctamente los costes asociados.
- No se asignan los recursos suficientes.
- No existe el compromiso suficiente con el proceso dentro de la organización y las tareas y actividades correspondientes se demoran perpetuamente para hacer frente a "actividades más urgentes".
- No se realiza un correcto análisis de riesgos y se obvian amenazas y vulnerabilidades reales.
- El personal no esta familiarizado con las acciones y procedimientos a tomar en caso de interrupción grave de los servicios.
- Falta de coordinación con la BCM.
