Gestión de la Disponibilidad
Caso Práctico
La disponibilidad 12/7 es algo a lo que los clientes de "Cater Matters" otorgan una gran importancia.
Los servicios TI sólo juegan una pequeña, aunque importante, parte en los servicios prestados por la organización a sus clientes y los problemas de disponibilidad suelen proceder de procesos no directamente ligados con la tecnología. Sin embargo, una interrupción de los servicios online pueden presuponer un grave problema dado el alto volumen de pedidos que se reciben por dicho canal, la práctica totalidad, así como su importancia en el apartado de la gestión de stocks de materia prima.
La Gestión de la Disponibilidad, en colaboración con los responsables de otros procesos TI ha sido encargada de elaborar nuevos planes de disponibilidad que tengan en cuenta un rápido crecimiento del negocio que puede implicar una disponibilidad 24/7 para diferentes líneas de negocio.
La elaboración de este nuevo plan requiere:
- La revisión de los UCs en vigor con los proveedores de servicios de Internet.
- Definición de niveles de disponibilidad para los nuevos servicios.
- Diseño para la disponibilidad 24/7 de los servicios TI ofrecidos.
- Nuevos planes de gestión del mantenimiento que ahora requerirán una interrupción real del servicio.
Por otro lado, la gestión de "Cater Matters" ha decidido informar periódicamente a sus clientes sobre los niveles de rendimiento y disponibilidad de los diferentes servicios prestados. Para ello ha encargado a la Gestión de la Disponibilidad que implante los procedimientos necesarios para la medición del:
- Tiempo transcurrido entre incidentes.
- Tiempo de parada del servicio.
- Tiempo de respuesta para cada incidente.
- Retraso en el la entrega del servicio.
Que se complementarán con un módulo de cálculo estadístico y de generación automática de informes sobre el cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados para cada cliente.
De esta forma "Cater Matters" busca entablar una relación de confianza con sus clientes y mantener a la organización TI alerta sobre posibles degradaciones de los niveles de calidad del servicio.
