Gestión de la Disponibilidad
Mantenimiento y Seguridad
Aunque hayamos realizado un correcto diseño de los servicios según el Plan de Disponibilidad y se hayan tomado todas las medidas preventivas necesarias, tarde o temprano, nos habremos de enfrentar a interrupciones del servicio.
En esos casos es necesario recuperar el servicio lo antes posible para que no tenga un efecto indeseado sobre los niveles de disponibilidad acordados.
Aunque la responsabilidad de restaurar el servicio corresponde a la Gestión de Incidentes y las actividades de recuperación han de ser coordinadas por el Service Desk, la Gestión de la Disponibilidad debe prestar su asesoramiento mediante planes de recuperación que tengan en cuenta:
- Las necesidades de disponibilidad del negocio.
- Las implicaciones del incidente en la infraestructura TI y los procesos necesarios para restaurar el servicio.
Gestión de las Interrupciones de Mantenimiento
Independientemente de las interrupciones del servicio causadas por incidencias es habitualmente necesario interrumpir el servicio para realizar labores de mantenimiento y/o actualización.
Estas interrupciones programadas pueden afectar a la disponibilidad del servicio y por lo tanto han de ser cuidadosamente planificadas para minimizar su impacto.
En aquellos casos en que los servicios no son 24/7 es obvio que, siempre que ello sea posible, deben aprovecharse las franjas horarias de inactividad para realizar las tareas que implican una degradación o interrupción del servicio.
Si el servicio es 24/7 y la interrupción es necesaria se debe:
- Consultar con el cliente en que franja horaria la interrupción del servicio afectará menos a sus actividades de negocio.
- Informar con la antelación suficiente a todos los agentes implicados.
- Incorporar dicha información a los SLAs.
Seguridad
Uno de los aspectos esenciales para obtener altos niveles de fiabilidad y disponibilidad es una correcta Gestión de la Seguridad.
Los aspectos relativos a la seguridad deben ser tomados en cuenta en todas las etapas del proceso.
Es tan importante determinar cuándo el servicio estará disponible como el "quién y cómo" va a utilizarlo. La disponibilidad y seguridad son interdependientes y cualquier fallo en una de ellas afectará gravemente a la otra.
