Gestión de Niveles de Servicio
Caso Práctico
La dirección de "Cater Matters" ha decidido implementar una Gestión de Niveles
de Servicio que adapte a las necesidades de su organización los principios
y recomendaciones de ITIL.
Para llevar a cabo esta tarea de la forma más eficiente posible se han determinado una serie
de acciones iniciales que se resumen en:
- Designación de un Gestor del proceso.
- Elaboración de un catálogo de servicios.
- Desarrollo de un Plan Integral de Calidad del Servicio.
- Creación de "plantillas" para la creación de SLAs asociados a sus principales servicios.
Gestor de Niveles de Servicio
La dirección ha encargado a uno de sus directivos con más amplia experiencia
en la relación con los clientes asumir el puesto de Gestor de Niveles de
Servicio.
Su principal función es negociar y acordar, en representación de "Cater Matters", la provisión de
servicios con los clientes.
Sus responsabilidades específicas incluyen:
- Elaborar y mantener actualizado un catálogo de los servicios ofrecidos por "Cater Matters".
- Determinar la estructura general de los SLAs,
OLAs y
UCs.
- Negociar los SLAs,
OLAs y
UCs con clientes y proveedores
- Supervisar el cumplimiento de los acuerdos de provisión del servicio con clientes y proveedores.
- Mantener informados a la Dirección y la organización TI sobre el rendimiento de todo el proceso.
- Determinar los Planes de Mejora del Servicio que solucionen las deficiencias en la calidad de los servicios
prestados y/o adapten estos servicios a las nuevas necesidades de los clientes y a los últimos avances tecnológicos.
- Interactuar con los otros procesos TI para asegurar que todos ellos reciben y aportan la información necesaria para el
óptimo funcionamiento de la organización.
Elaboración del Catálogo de Servicios
Se ha decidido estructurar el Catálogo de Servicios en función de los
diferentes tipos de clientes que contratan los servicios de "Cater Matters":
- Particulares.
- Pequeñas empresas.
- Grandes corporaciones e instituciones y organismos públicos.
El objetivo del catálogo no es sólo dar a conocer los diferentes servicios sino mostrar claramente al (potencial)
cliente cuales son las diferencias entre las diferentes opciones de un mismo "servicio base".
Para ello se elabora un catálogo online que permite comparar las diferentes "versiones" y realizar una
estimación preliminar de los costes basándose en las diferentes opciones seleccionadas.
La descripción de cada servicio incluye información adicional sobre:
- Plazos de entrega.
- Disponibilidad del servicio (festivos, horarios nocturnos, etc.).
- Servicios auxiliares.
- WebServices asociados.
- Disposiciones legales aplicables.
- Programas de fidelización.
- Soporte online.
Plan de Calidad del Servicio
Para asegurar la calidad del servicio se desarrolla un
SQP
que determina:
- La responsabilidad de cada uno de los departamentos en el proceso de provisión del servicio.
- Planes de contingencia en casos de deterioro grave de la calidad del servicio.
- Indicadores clave de rendimiento y satisfacción del cliente.
- Métodos de supervisión y seguimiento en tiempo real de los procesos involucrados en la prestación del servicio, como, por ejemplo, el reparto y la provisión de mercancía.
- Protocolos de interacción del Service Desk con los clientes y usuarios.
- Los niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y redundancia necesarios para asegurar la correcta provisión
del servicio en colaboración con los responsables de dichos procesos.
SLAs prototipo
A fin de evitar que la elaboración de los
SLAs
se convierta en una tarea excesivamente compleja y tediosa
se desarrollan plantillas para los diferentes tipos de servicios y clientes.
Cada SLA prototipo incluye:
- Descripción general y no técnica de los servicios acordados.
- Responsables del acuerdo tanto por el lado cliente como proveedor.
- Plazos para la provisión del servicio.
- Duración del acuerdo y condiciones para su renovación y/o rescisión.
- Condiciones de disponibilidad del servicio.
- Soporte y labores de mantenimiento asociadas.
- Tiempos de respuesta.
- Tiempos de recuperación en casos de incidentes.
- Planes de contingencia si son de aplicación.
- Métodos de facturación y cobro.
- Criterios de evaluación de la calidad del servicio.
Como se relacionan estos procesos y su estructura funcional, con la estructura funcional tipica de una organizacion IT. (Operaciones, Soporte Tecnico, Desarrollo, etc)???
Marcar mensaje como inapropiado
Por Roberto 22/09/2008
A la pregunta de Roberto: los organigramas definen líneas de autoridad mientras que los procesos definen responsabilidades.
La orientación a procesos es una filosofía de trabajo (que recoge las "mejores prácticas" ITIL, ISO 9001, etc)
Teóricamente, la orientación a procesos tiene varias ventajas:
1. Permite mediciones más objetivas de las actividades y sus resultados.
2. Permite delimitar más claramente la responsabilidad de una ejecución correcta
3. Facilita la mejora continua de los procesos
4. Clarifica las interrelaciones de trabajo entre los departamentos de la empresa
Y ahí es donde el responsable del proceso de control de cambios (que podría ser un directivo de la empresa y no pertenecer al área de sistemas) debe supervisar el proceso de gestión de cambios y gestión de versiones (que puede y debe involucrar a varios departamentos tradicionales como operaciones, soporte técnico, desarrollo )
De la misma forma, en el proceso de gestión de versiones las unidades son los proyectos, y cada proyecto tiene a un responsable de proyecto.
No obstante, aun teniendo un único responsable, puede involucrar el trabajo de varios departamentos con diferentes roles dentro del proyecto (proyecto es similar a proceso, la única diferencia es que el proyecto está definido en el tiempo)
También se debe tener en cuenta que el responsable de un proyecto o proceso, no es necesariamente el que lo diseña, desarrolla o implementa. Recuerda que esas actividades a su vez están supervidadas por el auditor de sistemas, el auditor de calidad, el responsable de seguridad, etc.
Parece complejo, pero cuando una empresa mediana quiere certificarse en ISO 9001, ISO 27000 y adoptar un modelo ITIL (entre otros engendros que quiera incorporar a su sistema de gestión) a veces se encuentra con que tienen 17 trabajadores pero estos "engendros" recomiendan 27 roles diferentes para estas mismas personas, 14 comités y subcomités a crear y 120 formatos a rellenar antes de cada cambio.
Uno de los objetivos de los consultores de desarrollo organizacional es simplificar toda esta maraña de requerimientos sin dejar de cumplir con la esencia de cada una de las mejores prácticas.
Marcar mensaje como inapropiado
Por Iván 31/12/2008
Qué diferencia existe entre el tiempo de Atención a un incidente y el tiempo de Solución de un incidente?
Marcar mensaje como inapropiado
Por Octavio 09/03/2009
A la pregunta de Octavio:
Tiempo de Atencion: Es el tiempo en el cual se comienza a realizar una análisis de la Incidencia, este tiempo no supone la solución de la misma.
Tiempo de Solución: Es el tiempo en el cual se brinda solución a la Incidencia comunicada con por el usuario.
Marcar mensaje como inapropiado
Por Ivan 15/07/2009
Buenas tardes, me encomendaron que aplicara niveles de servicio en mi empresa, me gustaria tener su asesoria, me podria colaborar?, que debo hacer? o por donde comienzo. Gracias
Marcar mensaje como inapropiado
Por Myriam 31/08/2009
EN una compañía donde no existe implementación de SLA´s, cuanto tiempo en promedio podría tomarse en definir todos los puntos mencionados para lograr poner en funcionamiento, llámese, preparar Catalo de Servicios, definir y negociar los SLA´s, preparar el plan de calidad de servicios, etc...??
Marcar mensaje como inapropiado
Por Nelson 10/09/2009
¿como eimplementaria la gestion de niveles de servicios en un sistema de catering de 200 empleados? alguna ayuda
Marcar mensaje como inapropiado
Por Fede 22/10/2009
Si la organización ya tiene definidos los procesos de acuerdo con la norma ISO9001, que aspectos se deben tener en cuenta para que no se confundan los servicios con los procesos?
Marcar mensaje como inapropiado
Por Octavio 27/10/2009
De acuerdo a la selección de la persona encargada que cualidades debe tener esta misma para poder llevar a cabo la gestión de servicio o la documentación debe ser de TI o puede ser una persona que tiene a cargo cualquier gestión de servicio al cliente...
Marcar mensaje como inapropiado
Por Byron Santos (Guatemala) 15/11/2009
que metodologia puedo usar en la medicion de capacidad de procesos en una empresa de servicios que ya esta enfocada a ellos
Marcar mensaje como inapropiado
Por german 15/02/2010
existe un cuadro o formato que resuma un Plan de calidad para un producto en particular, que contenga: producto, paramentos de control,características de calidad, métodos de control e instrumentos de medida?
Marcar mensaje como inapropiado
Por julioe torres ++ 22/06/2010
