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Gestión de Niveles de Servicio

Caso Práctico

La dirección de "Cater Matters" ha decidido implementar una Gestión de Niveles de Servicio que adapte a las necesidades de su organización los principios y recomendaciones de ITIL®.

Para llevar a cabo esta tarea de la forma más eficiente posible se han determinado una serie de acciones iniciales que se resumen en:

Gestor de Niveles de Servicio

La dirección ha encargado a uno de sus directivos con más amplia experiencia en la relación con los clientes asumir el puesto de Gestor de Niveles de Servicio.

Su principal función es negociar y acordar, en representación de "Cater Matters", la provisión de servicios con los clientes.

Sus responsabilidades específicas incluyen:

Elaboración del Catálogo de Servicios

Se ha decidido estructurar el Catálogo de Servicios en función de los diferentes tipos de clientes que contratan los servicios de "Cater Matters":

El objetivo del catálogo no es sólo dar a conocer los diferentes servicios sino mostrar claramente al (potencial) cliente cuales son las diferencias entre las diferentes opciones de un mismo "servicio base".

Para ello se elabora un catálogo online que permite comparar las diferentes "versiones" y realizar una estimación preliminar de los costes basándose en las diferentes opciones seleccionadas.

La descripción de cada servicio incluye información adicional sobre:

Plan de Calidad del Servicio

Para asegurar la calidad del servicio se desarrolla un SQP que determina:

SLAs prototipo

A fin de evitar que la elaboración de los SLAs se convierta en una tarea excesivamente compleja y tediosa se desarrollan plantillas para los diferentes tipos de servicios y clientes.

Cada SLA prototipo incluye:

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Comentarios: "Gestión de Niveles de Servicio > Caso Práctico"

Pienso que en esta frase: \"Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Incidentes se resumen en\", no es Gestión de Incidentes sino Gestión de problemas, favor revisar, saludos.



Marcar mensaje como inapropiado Por Santiago 27/03/2007
Gracias por la corrección: efectivamente era una errata

Marcar mensaje como inapropiado Por Moderador 30/03/2007
En el resúmen interactivo puede darse una explicación mayor con Capacidad y disponibilidad ya que la explicación se centra en otros temas aunque es entendible por el recorrido del curso. Saludos

Marcar mensaje como inapropiado Por carlos orlando 31/05/2007
Mi empresa tiene multiples servicios (màs de 138), el seguimiento de los SLA y OLA serìa un poco dificil. Es posible hacer un SLA general con formularios especìficos para cada servicio? u otra recomendaciòn. Muchas Gracias.

Marcar mensaje como inapropiado Por Olga 06/06/2013
Tienen algun ejemplo de un SLA? formato de como se presenta?

Marcar mensaje como inapropiado Por Maruchita 13/09/2013
Saludos. Quisiera saber, cual es el proceso de ITIL que hace referencia al Plan de contengencia de un DataCenter. Gracias por sus respuestas.

Marcar mensaje como inapropiado Por Leandro 23/08/2011
CUAL ES LA DEFINICION DE SLAs?

Marcar mensaje como inapropiado Por ISRAEL 29/08/2011
Para Israel:

Acuerdo de Nivel de Servicio

Marcar mensaje como inapropiado Por Humberto 15/10/2011
Con que frecuencia se deben revisar los Olas, SLAs, UC´s?
Gracias

Marcar mensaje como inapropiado Por Mary 18/10/2011
Los OLAs, SLAs, UC's, deben revisarse según el tiempo determinado que se halla establecido. Un SLA tiene un tiempo inicio y tiempo fin. Es preferible que mucho antes de la terminación del SLA se empiece a establecer nuevas estrategias y formas de mantenerlo con el cliente, de esta forma podremos mantener permanencia con nuestro cliente. Depende del tiempo que se estableció al formarse tal acuerdo

Marcar mensaje como inapropiado Por Antestor 29/10/2012
Como definen 'Tiempo de Respuesta' ?


Marcar mensaje como inapropiado Por Apolo 06/03/2013

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