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Gestión de Niveles de Servicio

Caso Práctico

La dirección de "Cater Matters" ha decidido implementar una Gestión de Niveles de Servicio que adapte a las necesidades de su organización los principios y recomendaciones de ITIL®.

Para llevar a cabo esta tarea de la forma más eficiente posible se han determinado una serie de acciones iniciales que se resumen en:

Gestor de Niveles de Servicio

La dirección ha encargado a uno de sus directivos con más amplia experiencia en la relación con los clientes asumir el puesto de Gestor de Niveles de Servicio.

Su principal función es negociar y acordar, en representación de "Cater Matters", la provisión de servicios con los clientes.

Sus responsabilidades específicas incluyen:

Elaboración del Catálogo de Servicios

Se ha decidido estructurar el Catálogo de Servicios en función de los diferentes tipos de clientes que contratan los servicios de "Cater Matters":

El objetivo del catálogo no es sólo dar a conocer los diferentes servicios sino mostrar claramente al (potencial) cliente cuales son las diferencias entre las diferentes opciones de un mismo "servicio base".

Para ello se elabora un catálogo online que permite comparar las diferentes "versiones" y realizar una estimación preliminar de los costes basándose en las diferentes opciones seleccionadas.

La descripción de cada servicio incluye información adicional sobre:

Plan de Calidad del Servicio

Para asegurar la calidad del servicio se desarrolla un SQP que determina:

SLAs prototipo

A fin de evitar que la elaboración de los SLAs se convierta en una tarea excesivamente compleja y tediosa se desarrollan plantillas para los diferentes tipos de servicios y clientes.

Cada SLA prototipo incluye:

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Comentarios: "Gestión de Niveles de Servicio > Caso Práctico"

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