Gestión de Niveles de Servicio
Control del Proceso
El objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio no es otro que el de
mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente pero esto no
se puede llevar a cabo sin una buena gestión de los procesos involucrados.
Es esencial disponer de:
- Unos objetivos claros y contrastables.
- Un equipo con experiencia liderado por un Gestor de Niveles de Servicio con la cualificación y experiencia necesarios.
- Una asignación clara de tareas y responsabilidades.
- Indicadores específicos de rendimiento tales como:
- Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs.
- Porcentaje de incumplimiento de los SLAs clasificados por su impacto en la calidad del servicio.
- SIPs elaborados e impacto de los mismos en la calidad del servicio.
- Encuestas de satisfacción del cliente.
La correcta elaboración de informes internos de gestión permite evaluar el
rendimiento de la Gestión de Niveles de Servicio y aporta información
de vital importancia a otras áreas involucradas en el soporte y la provisión
de los servicios TI.
Entre la documentación generada cabría destacar:
- Informes Estadísticos de Rendimiento: donde se detallen los
SLAs,
OLAs
y UCs elaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio
asociados al proceso, etc.
- Informes de Seguimiento: donde se especifiquen las acciones de
monitorización realizadas, sus resultados y el grado de satisfacción de
los clientes con el servicio prestado.
- Planes de Mejora: donde se especifiquen las acciones propuestas
para la mejora del servicio TI y el impacto que estas han tenido en la calidad
del servicio.
Como define ITIL a un Cambio Estándar; que describe esta denominación de cambio?
Gracias
Rosa Estrada Muñoz
Banco de Crédito BCP
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Por Rosa Estrada 11/06/2007
"Cambio estándar" se refiere a un cambio habitual del que existe un procedimiento previamente definido. Puede que no necesite siquiera la aprobación de "Gestión de Cambios".
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Por Carlos 03/07/2008
¿Existe alguna plantilla para elaborar un Catálogo de Servicio?
¿Qué actividades debo realizar para elaborar un catalogo de servicio?
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Por Anonimo 27/11/2009
Cómo sé qué nivel de agregación debe tener el catálogo de servicios? por ejemplo si para le gestión de ventas de la compañía se utilizan varios aplicativos, el catálogo va con uno que agrupe TODO o con cada uno de estos? si esta integrado, cómo se define el nivel de disponibilidad requerido y cómo se reparte entre todos los aplicativos?
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Por Paula 26/02/2010
Como defino adecuadamente los mejores indicadores de gestion para Cambios a nivel de infrestructura,
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Por Monica del Olivar 13/07/2010
dentro de la definición de los Ola´s y Sla´s cual de estos dos se define en primer plano o nivel.....?
gracias
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Por Israel Martinez 28/07/2010
Respuesta para Israel Martinez.
se define primeramente los SLAs (acuerdos de nivel de servicio) ya que estos describen el como se debe prestar el servicio, segun las necesidades y requerimientos de los clientes,mientras los OLAs (acuerdo de nivel de opeaciones) describe quienes y como se llevaran, a cabo los requerimientos del cliente, es decir, primero se define lo que quiere el cliente y luego se establece como se hará.
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Por Luis Miguel 30/07/2010
