Gestión de Niveles de Servicio
Control del Proceso
El objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio no es otro que el de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente pero esto no se puede llevar a cabo sin una buena gestión de los procesos involucrados.
Es esencial disponer de:
- Unos objetivos claros y contrastables.
- Un equipo con experiencia liderado por un Gestor de Niveles de Servicio con la cualificación y experiencia necesarios.
- Una asignación clara de tareas y responsabilidades.
- Indicadores específicos de rendimiento tales como:
- Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs.
- Porcentaje de incumplimiento de los SLAs clasificados por su impacto en la calidad del servicio.
- SIPs elaborados e impacto de los mismos en la calidad del servicio.
- Encuestas de satisfacción del cliente.
La correcta elaboración de informes internos de gestión permite evaluar el rendimiento de la Gestión de Niveles de Servicio y aporta información de vital importancia a otras áreas involucradas en el soporte y la provisión de los servicios TI.
Entre la documentación generada cabría destacar:
- Informes Estadísticos de Rendimiento: donde se detallen los SLAs, OLAs y UCs elaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio asociados al proceso, etc.
- Informes de Seguimiento: donde se especifiquen las acciones de monitorización realizadas, sus resultados y el grado de satisfacción de los clientes con el servicio prestado.
- Planes de Mejora: donde se especifiquen las acciones propuestas para la mejora del servicio TI y el impacto que estas han tenido en la calidad del servicio.
