ITIL®-Gestión de Servicios TI

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Gestión de Niveles de Servicio

Conceptos básicos

Proveedores, clientes y usuarios

Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.

Usuarios: las personas que utilizan el servicio.

Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.


Proceso Gestión de Servicios

Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran ayuda tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI.

El Catálogo de Servicios debe:

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)

El SLR debe incluir información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.

El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.

Hojas de Especificación

Las Hojas de Especificación son, primordialmente, documentos técnicos de ámbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.

Las Hojas de Especificación deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento de base para la elaboración de los OLAs y UCs correspondientes.

Programa de Calidad del Servicio (SQP)

El SQP debe incorporar toda la información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio:

En resumen, el SQP debe contener la información necesaria para que la organización TI conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad adecuados.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados.

Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc.

Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)

El OLA es un documento interno de la organización donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organización TI en la prestación de un determinado servicio.

Contratos de Soporte (UC)

Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestación de servicios no cubiertos por la propia organización TI.

Programa de Mejora del Servicio (SIP)

El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnología.

El SIP debe formar parte de la documentación de base para la renovación de los SLAs y debe estar internamente a disposición de los gestores de los otros procesos TI.

 

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Comentarios: "Gestión de Niveles de Servicio > Introducción y Objetivos > Conceptos Básicos"

El desarrollo de la solución, en este caso el cambio al programa en el entorno de desarrollo, es una tarea de la gestión de problemas o deberia ser una tarea de gestión de cambios?

Marcar mensaje como inapropiado Por Pablo 28/03/2007
La Gestión de Cambios debe evaluar la conveniencia del mismo y sus posibles repercusiones y en caso de aprobarlo encargar a la Gestión de Versiones su implementación.

Marcar mensaje como inapropiado Por Eduardo 30/03/2007
Creo que en la solución debe haber la opnión de cada área de gestión involucrada, para visualizar el enfoque dado

Marcar mensaje como inapropiado Por carlos orlando 31/05/2007
no, en control de errores hacen todo el manejo para la solucion definitiva y generar RFC para la gestion de cambio y los dos hacen PIR

Marcar mensaje como inapropiado Por diego 22/06/2007
buenas tardes, en este momento me encuentro en una implementacion de una mesa de servicios y necesito que me apoyen generando el informe que debo de entregar para que validen lo que llevo o para orientarme en lo que me falta.

Marcar mensaje como inapropiado Por natalia 18/03/2013
Como manejo los SLA de proveedores externos , como le asigno los casos en mi help-desk sin ser parte ellos de mi lista de tecnicos, ni usuarios, seria por medio de la definicion de un servicio.

Marcar mensaje como inapropiado Por jose saldana 30/01/2014
Hola a todos, acabo de cursar el practitioner de support and restore pero el resultado de mi examen no fue satisfactorio, soy Méxicano y el examen fue en español (catalan)y no se si eso fue lo que ocasionó, pero en fin, me dirijo a ustedes y solicitando el permiso del moderador, si alguien tiene información o ejemplos de examenes de practitioner en español, que me puedan ayudar a estudiar para la proxima presentación del examen, agradeceré mucho su ayuda.

Marcar mensaje como inapropiado Por Omar García 06/10/2008
es importante establecer un SLR antes de la definicion de SLA´S y OLA´s o bien se pueden hacer ambos como propuestas para concluir con un SLR real?

Marcar mensaje como inapropiado Por Mayte Juarez 12/12/2011
Que es un nivel de servicio, hay alguna clasificacion para ello?

Marcar mensaje como inapropiado Por dimitry 25/05/2012
Un nivel de Servicio es exactamente lo que usted pactó con el cliente osea si su acuerdo de nivel de servicio fué bajo, mediano, alto, costoso, barato y en si la pregunta de clasificación con esto se contesta porque se clasifica en las mismas caracteristicas del acuerdo.

Marcar mensaje como inapropiado Por Gabriel 16/10/2012
El nivel de servicio es el compromiso a cumplir y entregable al cliente. Bien puede ser tiempo de respuesta menor a xx tiempo o una disponibilidad del mismo en un % de 99.999 los famosos 5 nueves.

Marcar mensaje como inapropiado Por Javier Ethiel 18/02/2013

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