Gestión de Niveles de Servicio
Monitorización
El proceso de monitorización de los niveles de servicio es imprescindible si queremos mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfacción de los clientes y usuarios.
La monitorización de la calidad del servicio requiere el seguimiento tanto de procedimientos y parámetros internos de la organización como los relacionados con la percepción de los usuarios.
Para llevar a cabo esta tarea de manera eficiente es necesario haber establecido con anterioridad unos baremos de calidad del servicio que han de servir de guía en la elaboración de los informes correspondientes.
Las principales fuentes principales de información las constituyen:
- La documentación disponible: SLAs, OLAs, UCs, etc.
- La Gestión de Incidentes: que debe informar de las incidencias en el servicio y los tiempos de recuperación.
- La Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad: que debe proporcionar la información sobre la infraestructura utilizada para satisfacer la calidad de servicios acordada.
- El Centro de Servicios (Service Desk): que mediante su trato diario con los clientes, usuarios y organización TI supervisa la calidad de los servicios y conoce la percepción del cliente respecto a los mismos.
Los informes de rendimiento elaborados deben cubrir factores clave tales como:
- Cumplimiento de los SLAs, con información sobre la frecuencia y el impacto de los incidentes responsables de la degradación del servicio.
- Quejas, justificadas o no, de los clientes y usuarios.
- Utilización de la capacidad predefinida.
- Disponibilidad del servicio.
- Tiempos de respuesta.
- Costes reales del servicio ofrecido.
- Problemas detectados y cambios realizados para restaurar la calidad del servicio.
- Calidad del servicio de los proveedores externos: nivel de cumplimiento de los OLAs.
