Gestión de Niveles de Servicio

Proceso

Las principales actividades de la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en:

• Planificación:
• Asignación de recursos.
• Elaboración de un catálogo de servicios.
• Desarrollo de SLAs tipo.
• Herramientas para la monitorización de la calidad del servicio.
• Análisis e identificación de las necesidades del cliente.
• Elaboración del los Requisitos de Nivel de servicio(SLR), Hojas de Especificación del Servicio y Plan de Calidad del Servicio(SQP).
• Implementación de los Acuerdos de Nivel del Servicio:
• Negociación.
• Acuerdos de Nivel de Operación.
• Contratos de Soporte.
• Supervisión y revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio:
• Elaboración de informes de rendimiento.
• Control de los proveedores externos.
• Elaboración de Programas de Mejora del Servicio (SIP).

Nota: los botones del gráfico permiten acceder a información mas detallada sobre la interrelación con otros procesos TI.