Gestión de Niveles de Servicio
Revisión
La correcta Gestión de Niveles de Servicio es un proceso continuo que requiere la continua revisión de la calidad de los servicios ofrecidos.
Esta revisión debe realizarse en base a parámetros objetivos y metrizables resultado de la experiencia previa, los SLAs en vigencia y la evolución del Catálogo de Servicios.
Este proceso de revisión no debe limitarse a aquellos SLAs que por una razón u otra han sido incumplidos, aunque, evidentemente, en estos casos sea inexcusable, sino que debe tener como objetivo mejorar y homogeneizar la calidad del servicio.
El resultado de la revisión debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que tome en cuenta factores tales como:
- Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas.
- Nuevas necesidades del cliente.
- Avances tecnológicos.
- Cumplimiento de los niveles de servicio.
- Evaluación de los costes reales del servicio.
- Implicaciones de una degradación de la calidad del servicio en la estructura organizativa del cliente.
- Evaluación del rendimiento y capacitación del personal involucrado.
- Reasignación de recursos.
- Cumplimiento de los OLAs y UCs relacionados.
- Percepción del cliente y usuarios sobre la calidad de servicio.
- Necesidades de formación adicional a los usuarios de los servicios.
El SIP debe ser el documento base para negociar la renovación del SLA con el cliente y debe constituir un documento de referencia para la gestión de otros procesos TI como la Gestión de Cambios, Gestión de Problemas, etc.
