Gestión de Niveles de Servicio
Visión General
El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner
la tecnología al servicio del cliente.
La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en
sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y
todo ello a unos costes razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:
- Conozca las necesidades de sus clientes.
- Defina correctamente los servicios ofrecidos.
- Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los
SLAs.
Las interacciones y funcionalidades de la Gestión de Niveles de Servicio se resumen
sucintamente en el siguiente interactivo:
buenos días,
Es recomendable bajo el punto de vista ITIL separar en dos áreas la provisión de servicios Tecnológicos y el soporte a estos servicios?
gracias por la atención brindada a esta inquietud.
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Por Giovanny C. 10/05/2013
Como se relacionan estos procesos y su estructura funcional, con la estructura funcional tipica de una organizacion IT. (Operaciones, Soporte Tecnico, Desarrollo, etc)???
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Por Roberto 22/09/2008
A la pregunta de Roberto: los organigramas definen líneas de autoridad mientras que los procesos definen responsabilidades.
La orientación a procesos es una filosofía de trabajo (que recoge las "mejores prácticas" ITIL, ISO 9001, etc)
Teóricamente, la orientación a procesos tiene varias ventajas:
1. Permite mediciones más objetivas de las actividades y sus resultados.
2. Permite delimitar más claramente la responsabilidad de una ejecución correcta
3. Facilita la mejora continua de los procesos
4. Clarifica las interrelaciones de trabajo entre los departamentos de la empresa
Y ahí es donde el responsable del proceso de control de cambios (que podría ser un directivo de la empresa y no pertenecer al área de sistemas) debe supervisar el proceso de gestión de cambios y gestión de versiones (que puede y debe involucrar a varios departamentos tradicionales como operaciones, soporte técnico, desarrollo )
De la misma forma, en el proceso de gestión de versiones las unidades son los proyectos, y cada proyecto tiene a un responsable de proyecto.
No obstante, aun teniendo un único responsable, puede involucrar el trabajo de varios departamentos con diferentes roles dentro del proyecto (proyecto es similar a proceso, la única diferencia es que el proyecto está definido en el tiempo)
También se debe tener en cuenta que el responsable de un proyecto o proceso, no es necesariamente el que lo diseña, desarrolla o implementa. Recuerda que esas actividades a su vez están supervidadas por el auditor de sistemas, el auditor de calidad, el responsable de seguridad, etc.
Parece complejo, pero cuando una empresa mediana quiere certificarse en ISO 9001, ISO 27000 y adoptar un modelo ITIL (entre otros engendros que quiera incorporar a su sistema de gestión) a veces se encuentra con que tienen 17 trabajadores pero estos "engendros" recomiendan 27 roles diferentes para estas mismas personas, 14 comités y subcomités a crear y 120 formatos a rellenar antes de cada cambio.
Uno de los objetivos de los consultores de desarrollo organizacional es simplificar toda esta maraña de requerimientos sin dejar de cumplir con la esencia de cada una de las mejores prácticas.
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Por Iván 31/12/2008
Qué diferencia existe entre el tiempo de Atención a un incidente y el tiempo de Solución de un incidente?
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Por Octavio 09/03/2009
A la pregunta de Octavio:
Tiempo de Atencion: Es el tiempo en el cual se comienza a realizar una análisis de la Incidencia, este tiempo no supone la solución de la misma.
Tiempo de Solución: Es el tiempo en el cual se brinda solución a la Incidencia comunicada con por el usuario.
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Por Ivan 15/07/2009
Buenas tardes, me encomendaron que aplicara niveles de servicio en mi empresa, me gustaria tener su asesoria, me podria colaborar?, que debo hacer? o por donde comienzo. Gracias
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Por Myriam 31/08/2009
EN una compañía donde no existe implementación de SLA´s, cuanto tiempo en promedio podría tomarse en definir todos los puntos mencionados para lograr poner en funcionamiento, llámese, preparar Catalo de Servicios, definir y negociar los SLA´s, preparar el plan de calidad de servicios, etc...??
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Por Nelson 10/09/2009
¿como eimplementaria la gestion de niveles de servicios en un sistema de catering de 200 empleados? alguna ayuda
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Por Fede 22/10/2009
Si la organización ya tiene definidos los procesos de acuerdo con la norma ISO9001, que aspectos se deben tener en cuenta para que no se confundan los servicios con los procesos?
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Por Octavio 27/10/2009
De acuerdo a la selección de la persona encargada que cualidades debe tener esta misma para poder llevar a cabo la gestión de servicio o la documentación debe ser de TI o puede ser una persona que tiene a cargo cualquier gestión de servicio al cliente...
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Por Byron Santos (Guatemala) 15/11/2009
que metodologia puedo usar en la medicion de capacidad de procesos en una empresa de servicios que ya esta enfocada a ellos
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Por german 15/02/2010
existe un cuadro o formato que resuma un Plan de calidad para un producto en particular, que contenga: producto, paramentos de control,características de calidad, métodos de control e instrumentos de medida?
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Por julioe torres ++ 22/06/2010
Agradecere me informen si existe un formato que indique como debe ser el catalogo de servicios de una Dirección de TI.
De antemano muchas gracias
saludos
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Por Ingrid Santisteban 21/09/2010
hola, necesito ayuda con estos punto: medicion del servicio; parametros. Definicion, objetivos y esquema de los niveles de servicios. Porfa agradezco lo que puedan hacer por mi. gracias!!
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Por Carla 24/11/2011
Agradecere me informen si existe un formato que indique como debe ser el catalogo de servicios de una Dirección de TI.
De antemano muchas gracias
saludos
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Por Jorge Escobar 26/01/2012
la informacion es muy excelente por que nos especifica que es loq eu hace el trbajador de informatica de informacion
gracias por darnos la i9nformacion de excelencia para nuestro y cada uno de espectativas de informarnos que es itil y cual es el procediimiento a plica el proveedor.
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Por ruth mosley 20/06/2012
busco una informacion que cual es el proedimiento de itil o cual es su procediemiento que ap´lica el trabajador del itil.
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Por ruth mosley 20/06/2012
