Gestión de Problemas
Control del Proceso
El objetivo de la Gestión de Problemas no es otro que el de mejorar
el funcionamiento de la infraestructura TI y para evaluar su eficacia es imprescindible
realizar un continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su
rendimiento.
En particular una buena gestión de problemas debe traducirse en una:
- Disminución del número de incidentes y una más rápida
resolución de los mismos.
- Mayor eficacia en la resolución de problemas.
- Gestión proactiva que permita identificar problemas potenciales
antes de que estos se manifiesten o provoquen una seria degradación
de la calidad del servicio.
La correcta elaboración de informes permite evaluar el rendimiento
de la Gestión de Problemas y aporta información de vital importancia
a otras áreas de la infraestructura TI.
Entre la documentación generada cabría destacar:
- Informes de Rendimiento de la Gestión de Problemas: donde se detalle
el número de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas,
los tiempos de respuesta y el impacto en la Gestión de Incidentes.
- Informes de Gestión Proactiva: donde se especifiquen las acciones
ejercidas para la prevención de nuevos problemas y los resultados
de los análisis realizados sobre la adecuación de las estructuras
TI a las necesidades de la empresa.
- Informes de Calidad de Productos y Servicios: donde se evalúe
el impacto en la calidad del servicio de los productos y servicios contratados
y que eventualmente puedan permitir adoptar decisiones informadas sobre
cambios de proveedores, etc.
Una eficaz Gestión de Problemas también requiere determinar
claramente quienes son los responsables de cada proceso. Sin embargo, en pequeñas
organizaciones es recomendable no segmentar en exceso las responsabilidades
para evitar los costes asociados: sería poco eficaz y contraproducente
asignar unos recursos humanos desproporcionados al proceso de identificación
y solución de problemas.
Los cambios estándar son aquellos que se pueden definir como "preaprobados": aquellos cuyo impacto es insignificante.
Los "no estándar" son aquellos que necesitan de la consulta o aprobación por parte de otros, debido al impacto en la infraestructura TI
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Por Jorge 12/07/2007
los cambios "preaprobados" pueden ser incluso cambiar el toner a una impresora o incluso realizar la depuracion a una base de datos.
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Por Leonel 10/08/2007
se puede definir por cambios standar los que estan dentro de un contrato o procedimiento inicial o esta descrito como proceder, no requiere aprovacion ni documentacion ya que no supone impacto sobre el servicio, por defecto lo realiza gestion de incidencias.
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Por Jaco 10/10/2007
Existe alguna forma de documentar cuales son las relaciones establecidas entre los distintos sistemas o plataformas a fin de poder determinar a priori el impacto de un cambio?
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Por Toni 17/04/2008
Quienes estan autorizados para solicitar RFC?
los RFC se solicitan o se geenran desde alguna interfaz?
los hacen los usuarios en el service desk?
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Por Santis 12/05/2008
Santis: la gestión de ITIL consiste de diferentes procesos, y hay que revisar las relaciones que tiene gestion de cambio con las otras gestiones y asi ver quien las puede hacer: gestiion de problemas, gestion de la capacidad, etc.
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Por Joaquín Rivas 22/01/2009
En teoría el service desk es un punto único de contacto para el usuario (SPOC) por consecuencia cualquier baja en el servicio o procedimiento de cambio debería pasar por él y entonces desde ahí ´´ose genera una solicitud de cambio ò RFC (request for change) através del proceso Problem management que, si recuerdan, tiene una forma de trabajar proactiva y una reactiva.
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Por QUIKE 16/04/2009
Un cambio estándar es un cambio pre-aprobado, rutinario y de bajo impacto.
Los cambios no estándar son :
Cambios Urgentes o
Cambios Programados
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Por Anónimo 07/12/2009
Se puede categorizar la administración de usuarios dentro de un sistema como cambios??
PE: Un usuario funcional de cuentas por pagar, que se le asignará un rol de Tesorería, etc
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Por Emerson González 13/05/2010
Hola, me podrían indicar cuál es el críterio que se toma en los cambios urgentes?
Actualmente se manejan así como todos aquellos cambios de impacto alto que se aplican fuera de las ventanas de mantenimiento (fechas y horas acordadas con la operación para dar mantenimiento) sin embargo en varias ocasiones hay cambios que son autorizados y programados con la autorización de los dueños de proceso fuera de estas ventanas sin embargo en algunas ocasiones se clasifican como urgentes y otras no... ¿Cuál es el deber ser de esto?
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Por Rosa 19/08/2010
