ITIL®-Gestión de Servicios TI

English   |  Catalá   |   Formación ITIL®  |  Productos y servicios "ITIL®Compliant"
 
Gestión de Problemas > Proceso > Control de Problemas
RetrocederAvanzar

Gestión de Problemas

Proceso - Control de Problemas

El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que estos se conviertan en Errores Conocidos para que el Control de Errores pueda proponer las soluciones correspondientes.

 

El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases:

1. Identificación y Registro

Una de las tareas principales de la Gestión de Problemas es identificar los mismos. Las principales fuentes de información utilizadas son:

Todas las áreas de la infraestructura TI deben colaborar con la Gestión de Problemas para identificar problemas reales y potenciales informando a ésta de cualquier síntoma que pueda ser señal de un deterioro en el servicio TI.

El registro de problemas es, en principio, similar al de los incidentes aunque el énfasis debe hacerse no en los detalles específicos de los incidentes asociados sino más bien en su naturaleza y posible impacto.

El registro debe incorporar, entre otra, información sobre:

2. Clasificación y Asignación de Recursos

La clasificación del problema engloba desde las características generales de éste, tales como si es un problema de hardware o software, que áreas funcionales se ven afectadas y detalles sobre los diferentes elementos de configuración (CIs) involucrados en el mismo.

Un factor esencial es la determinación de la prioridad del problema, que al igual que en el caso de los incidentes, se determina tanto a partir de la urgencia (demora aceptable para la solución del problema) como de su impacto (grado de deterioro de la calidad del servicio).

Al igual que en la Gestión de Incidentes la prioridad puede cambiar en el curso del ciclo de vida del problema, por ejemplo, si se encuentra una solución temporal al mismo que reduce considerablemente su impacto.

Una vez clasificado y determinada su prioridad se deben de asignar los recursos necesarios para su solución. Estos recursos deben ser suficientes para asegurar que los problemas asociados son tratados eficazmente y así minimizar su impacto en la infraestructura TI.

3. Análisis y Diagnóstico: Error conocido

Los objetivos principales del proceso de análisis son:

Es esencial tener en cuenta que no siempre el origen del problema es un error de hardware o software. Es moneda frecuente que el problema este causado por:

Es también posible que la causa del problema sea un "bug" bien conocido de alguno de las aplicaciones utilizadas. Por lo tanto es conveniente establecer contacto directo con el entorno de desarrollo, en caso de aplicaciones desarrolladas "en la casa", o investigar en Internet información sobre errores conocidos aplicables al problema en cuestión.

Una vez determinadas las causas del problema éste se convierte en un Error Conocido y se remite al Control de Errores para su posterior procesamiento.

RetrocederRetrocederAvanzar
 

Comentarios: "Gestión de Problemas > Proceso > Control de Problemas"

hola, todo esta super pero el como plasmarlo en el papel.... alguien tiene un ejemplo???
Gracias

Marcar mensaje como inapropiado Por Katherine 21/03/2013
Edu: Service Desk de nivel 1 debe conocer al dedillo el funcionamiento de la aplicación y será quien dará la respuesta al usuario en un primer contacto, usando si fuera necesaria la KB. La organización tiene la responsabilidad de establecer los cursos de formación al personal de nivel 1 en todas esas aplicaciones, si se trata de algo que desconozca deberá consultar o escalar con nivel 2 y así sucesivamente.

Marcar mensaje como inapropiado Por Ignacio Gonzálvez 14/08/2014
hola necesito una monster high pero no me compran ¿como puedo convenserlos

Marcar mensaje como inapropiado Por Draculaura. 04/09/2013
Que es CIS

Marcar mensaje como inapropiado Por Ger 05/09/2013
¿Qué pasa con la relación con Gestión de la Seguridad?

Marcar mensaje como inapropiado Por Norma Moreno 23/09/2008
Qué pasa con la relación con Gestión de la Seguridad?


Marcar mensaje como inapropiado Por Pedro Camargo 23/01/2009
Como debe ser la participación de Seguridad de la Información en este proceso, revisando los aspectos a consideran para la aprobación son solo aspectos de TI, y reflejadodentro del Proceso aqui expuesto Seguridad no esta

Marcar mensaje como inapropiado Por Ayuramy 12/08/2010
Estoy muy muy interesada en conocer sus observaciones al respecto, como visualiza la participacón de SI en este Proceso tan Critico para las Organizaciones

Marcar mensaje como inapropiado Por Ayuramy 12/08/2010
Hola
Tendrán información del estimado de Tiempo de Resolución para problemas o común por tipo de empresa (sector financiero, desarrollo, etc.).

Marcar mensaje como inapropiado Por Mariev 20/12/2011
Es posible que se tengan tiempos de resolución diferentes por áreas o es mejor manejar una sóla definición para todas las áreas...

Marcar mensaje como inapropiado Por Mariev 01/03/2012
¿Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio?

Marcar mensaje como inapropiado Por Edu 07/12/2012

Escribir un nuevo mensaje: [Condiciones]
Nombre:
Mensaje*:
Código de validación*:
Version 2.0

© Copyright OSIATIS S.A. Todos los derechos reservados - www.osiatis.es