Gestión de Problemas
Visión General
Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:
- Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial,
del servicio TI.
- Determinar posibles soluciones a las mismas.
- Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la
calidad del servicio.
- Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que
los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter
secundario.
La Gestión de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone
soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración
con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
Las interacciones y funcionalidades de la Gestión de Problemas se
resumen sucintamente en el siguiente interactivo:
Desde mi experiencia ITIL
Incidente: Evento individual que puede registrarse con un usuario afectado. Ejemplo :"No tengo red"
Problema: Causa principal de uno o varios eventos. Si el CAU está bien montado, los incidentes se irán asociando al Problema y cuando este se resuelva se cerrarían los incidentes. Ejemplo: "Fallo de red. Se ha bloqueado un switch en la zona de Administracion."
En mi empresa, deberíamos usar el concepto de RCA ( Root cause analysis ) pero desgraciadamente no hay responsables designados y claro...
Saludos
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Por jbarea 13/05/2009
Gladys, la diferencia a nivel técnico es que ante un incidente puedes dar una solución alternativa (wokaround) mientras que el problema que la originó sigue existiendo y requiere de un analisis mas complejo.
Ejemplo:
Un usuario reporta que de que después de que el equipo de desarrollo haya hecho una implementación, un informe de ventas sale descuadrado.
En este caso la "incidencia" se soluciona realizando la marcha atras a la implantación, es decir, volviendo a la versión anterior.
Sin embargo la causa persiste aunque el usuario ya puede trabajar. El problema sería la revisión del código antes de volver a implantarla.
Además podriamos relacionarlo con la gestión del cambio, ya que se trata de un incidente Post-Implantacion.
Un saludo
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Por Joxan 27/05/2009
Necesito saber que es exactamente o cómo se define que un Problema sea Proactivo. Es difícil de comprender en una gran instalación.
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Por JULIO G B 24/08/2009
En el caso PIR, ¿Qué sucede si los resultados no son positivos?, en caso de no serlo, ¿volvemos a solicitud de cambio?.
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Por Gabriel 29/08/2009
En una unidad de gestión de calidad de los servicios como puedo implementar la gestion de problemas?
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Por Patricia 22/09/2009
JULIO G B: del conocimiento que tengo, un problema se considera proactivo, cuando se abre como resultado del análisis de datos colectados por ejemplo de herramientas de monitoreo. Un ejemplo puede ser que un disco duro empieza a reportar eventos de redirección de bloques, lo cual puede inicialmente no causar incidentes pero luego de que se sigan generando estos mismos eventos es un síntoma de que el disco probablemente falle. En este caso el análisis de estos eventos, invita a generar un problema de manera proactiva, con el fin de determinar la real causa raíz y decidir cual es la mejor forma de solucionarlo.
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Por MVALENCIA 07/10/2009
alguien sabes cuantas lineas de soporte tendria el servis desk y que procesos intervendrian..
gracias
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Por vanesa 04/11/2009
Por su naturaleza la gestion de problemas es un control de tipo "preventivo" o "correctivo" Gracias de antemano por sus amables comentarios.
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Por Una duda 19/01/2010
Se que una mesa de servicios mínimo debe cubrir los siguientes procesos:
Gestion de Incidentes, Gestion de Problemas, Atencion de requerimientos, Gestion de la configuracion y Gestion de cambios,pero hay quienes hasta dicen que con los primeros 3 es suficiente. En mi experiencia creo que son estos 5.
Yo manejo mi línea de soporte en 3 niveles: nivel 1 analista de la mesa de servicios, nivel 2 especialista, nivel 3 Proveedor externo.
Saludos.
mirtha Sacnite Gutierrez Lopez
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Por Any 13/05/2010
Hay un problema bien grande que se puede presentar...
Y es cuando no se le informa a los usuarios de la compañia del alcance del centro de servicios..y lo pueden tomar hasta como PBX-recepcionista para que le comunique personal...
Es bien importante que los usuarios conozcan..pero hay empresas que no lo creen y a los ultimos que le comunican es al usuario y quienes pagan los platos rotos son el recurso humano que contesta los telefonos...ya que tienen que aguantar muchas veces la groseria de los usuarios....
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Por Lucia 25/05/2010
