Gestión de Problemas
Visión General
Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:
- Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial,
del servicio TI.
- Determinar posibles soluciones a las mismas.
- Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la
calidad del servicio.
- Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que
los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter
secundario.
La Gestión de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone
soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración
con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
Las interacciones y funcionalidades de la Gestión de Problemas se
resumen sucintamente en el siguiente interactivo:
Los cambios de emergencia muchas veces son a causa de hardware y no por mala planificación. No necesariamente se interrumpe el servicio pero puede degradar el servicio. También, si no se se ejecuta el cambio de emergencia puede llegar a interrumpir el servicio, eg un disco duro, abanico, hasta el aire acondicionado en el Data Room
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Por Hernán 26/04/2007
Los cambios de emergencia muchas veces son a causa de hardware y no por mala planificación(POR MAS EFICIENTE Q UNA PLANIFICACION SEA O POR MUY BUEN HARDWARE SE PUEDA TENER UNA EMERGENCIA SE PUEDE PRODUCIR EN CUALQUIER CIRSCUNTANCIA Y SIN RAZON). No necesariamente se interrumpe (NO SE CONTRADIGA USTED MISMO,EL SERVICIO SE INTERRUMPE LA MAYORIA DE LAS VECES Y UNA DEGRADACION DEL SERVICIO PODRIA NO CONLLEVAR UN CAMBIO DE EMERGENCIA TAL VEZ UNA SOLUCION TEMPORAL DEL PROBLEMA "WORKAROUND")el servicio pero puede degradar el servicio. También, si no se se ejecuta el cambio de emergencia puede llegar a "interrumpir el servicio", eg un disco duro, abanico, hasta el aire acondicionado en el Data Room
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Por jorge 07/07/2007
Trabajo en una empresa de telecomunicaciones reconocida en Colombia y debo afirmar que no siempre las fallas de hardware. Simplemente, falla y muchas veces no es posible determinar o preveer que viene en mal estado... incluso con mantenimientos preventivos.
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Por Mauricio M 07/06/2013
hola, alguien tiene un ejemplo de como se llevaria a cado la documentacion para este proceso???.... Gracias
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Por Kathe 06/04/2013
Yo pienso que los cambios de emergencia en última instancia si se deben a una mala planificación. Si cae un disco de un servidor y pasa algo, es porque no existe RAID, una arquitectura en CLUSTER o una virtualización dinámica. Por tanto GESTION DE LA DISPONIBILIDAD nos ayudará a planificar, aunque desgraciadamente en muchos casos la GESTION FINANCIERA se encarga de bloquear la iniciativa. Entonces se trata de un margen de riesgo ASUMIDO por la organización.
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Por José Luís Colom (Barcelona) 21/04/2008
Yo estoy de acuerdo con lo escrito en el articulo mas podria dividir los cambios URGENTES en dos, Urgentes y Urgentes-Emertgentes, los cambios Urgentes serian aquellos que obedecerian a una llamada de atención por parte de una almarma de algun servicio, y los urgentes-emergentes serian los que obedencen a cualquier interrupción del servicio de alto impacto, ya sea por el número de usuarios afectados o porque se han visto involucrados sistemas o servicios críticos para la organización. Mas no hay que perder de vista y debemos de tener la sifuciente evidencia de que el cambio que documentamos como Urgente es eso y no el resultado de una falta de planeación.
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Por Omar García 18/08/2008
Otras veces, los cambios de emergencia se deben al software. Este es, los evolutivos no están bien testeados, y una vez subidos al entorno de producción, empiezan a generar incidencias.
La calidad del software, por desgracia, es muchos casos es deficiente. No hay que buscar culpables en los equipo de desarrollo, sólo, en el tiempo que se les dá para generar los nuevos evolutivos.
Un saludo, Juan Carlos
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Por Juan Carlos 02/01/2009
El tema de las soluciones temporales, igual puede convertirse en una trampa. Por cada WA debe existir un RFC que corrija desde el origen. Luego por cumplir se pueden escapar muchos aspectos formales. Esto es solo la via de la excepción, por afectación del servicio
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Por Ayuramy 12/08/2010
Aun no veo claro el limite de un cambio de bajo impacto o estandar, por ejemplo, ¿Si se requiere asignar un rol de base de datos a un usuario se configura la actividad como cambio?. Aclaro, la asignacion se realizara por medio de la ejecucion de un script (.sql) en la BD.
Agradezco a quien me pueda ayudar a resolver esta duda.
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Por Fabian 03/09/2010
Consulta: ¿cómo se puede evaluar la prioridad de problemas, cuando los usuarios reportan un "problema" para ellos todo es prioridad, pero cómo priorizar los recursos para dar atención a la solictud?
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Por MAGGY 13/08/2012
Maggy, para definir la prioridad en la atención, debes definir una matriz de prioridades que contenga lo que es más importante para la organización (ejemplos: tiempo de solución versus costo; tiempo de solución vs impacto) y defines los niveles al detalle que quieras (alto/bajo; menos de 1 hora, mas de 1 hora; 0-60 mins, 61-180, 181-360, etc. A cada cuadrante o celda de tu matriz le das un orden de prioridad y listo. Cuando existe un problema lo catalogas y te da la prioridad.
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Por Hugo 17/08/2012
