Centro de Servicios
Caso Practico
Como paso imprescindible para la implantación de la metodología ITIL en la empresa la dirección de "Cater Matters" ha decidido implantar un Service Desk que centralice todos los contactos con clientes, proveedores y la organización TI.
Para ello se han adoptado las siguientes decisiones:
- Se ha nombrado un gestor responsable del Service Desk.
- Se han definido, tras un cuidadoso análisis de las necesidades de la organización y los usuarios, las funciones principales del mismo:
- Gestionar la primera línea de soporte de la Gestión de Incidentes.
- Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs.
- Ofrecer información de carácter comercial sobre los servicios ofrecidos.
- Realizar encuestas periódicas sobre el grado de satisfacción del cliente.
- Elaboración de informes periódicos con la información recopilada.
- Realizar una pequeña promoción para presentar los nuevos servicios a los clientes existentes y potenciales.
- Habilitar un espacio web para canalizar, en la medida de los posible, la interacción con los usuarios a través de este medio:
- Formularios de consultas y alta de incidentes.
- Consulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los incidentes activos, históricos de incidencias y cumplimiento de los SLAs.
- FAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre los servicios prestados, errores conocidos, etc.
- Desarrollar un "Manual de Atención al Cliente" en donde se detalle los diferentes protocolos de interacción con los usuarios dependiendo de la situación en cuestión.
- Elegir una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar todo el flujo de información del Service Desk.
- Impartir formación específica:
- Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la aplicación del "Manual de Atención al Cliente".
- Sobre las herramientas de software utilizadas.
- Creación de un detallado plan de implantación progresiva del Service Desk .
