Centro de servicios (Service Desk)
Equipo y formación
La imagen de marca de una empresa puede depender en gran medida de la calidad del servicio prestado por su Service Desk.
Todos hemos sufrido frustrantes experiencias con grandes empresas que prometen un soporte continuo y de alta calidad y que a la hora de la verdad disponen de un centro de contacto con personal poco preparado, cuando no directamente mal educado.
"El éxito de su Service Desk es el éxito de su empresa" y el mismo depende en gran medida de las personas que lo integren. Es por tanto imprescindible establecer estrictos protocolos de selección y formación de su personal integrante.
Idealmente, el personal del Service Desk debe:
- Compartir la filosofía de atención al cliente de la organización.
- Comunicarse con corrección y buena educación y de una manera que el cliente pueda comprender.
- Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos.
- Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestión.
- Controlar todas la herramientas tecnológicas a su disposición para ofrecer un servicio de alta calidad.
- Ser capaz de trabajar en equipo.
La formación impartida debe referirse a todos estos aspectos y no limitarse a la capacitación tecnológica.
También es imprescindible el compromiso de la dirección con:
- Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento.
- Un continuo apoyo al equipo en la siempre difícil tarea del trato directo con los clientes.
- El trabajo en equipo.
Y, por último, recordar que sólo tenemos una oportunidad de ofrecer una buena primera impresión.
