Centro de servicios (Service Desk)
Estructura
Como ya se ha comentado anteriormente el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de
toda la organización TI con clientes y usuarios, es por lo tanto imprescindible que:
- Sea fácilmente accesible.
- Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogéneo.
- Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro
de toda la interacción con los mismos.
- Sirva de soporte al negocio.
Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura física y lógica.
Estructura lógica
Los integrantes del Centro de Servicios deben:
- Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists,...
- Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la
interacción con los usuarios.
- Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones
sobre cumplimiento de SLAs.
- Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.
- Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.
Estructura física
Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, 24/7,...se debe de optar por una
estructura diferente para el Centro de Servicios.
Existen tres formatos básicos:
- Centralizado
- Distribuido
- Virtual
Describimos a continuación sus principales características:
Service Desk Centralizado
En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a través de una sola estructura central.
Sus ventajas principales son:
- Se reducen los costes.
- Se optimizan los recursos.
- Se simplifica la gestión.
Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando:
- Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geográficos: diferentes idiomas,
productos y servicios.
- Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".
Service Desk Distribuido
Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en diferentes
emplazamientos geográficos (ya sean ciudades, países o continentes). Sus ventajas son obvias en
estos casos, sin embargo la deslocalización de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas:
- Es generalmente más caro.
- Se complica la gestión y monitorización del servicio.
- Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.
Service Desk Virtual
En la actualidad y gracias a las rápidas redes de comunicación existentes la situación
geográfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante.
El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desks
centralizados y distribuidos.
En un Service Desk virtual:
- El "conocimiento" está centralizado.
- Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes.
- Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales.
- La calidad del servicio es homogénea y consistente.
Podrian contestarme este cuestionario porfa ya que se muy poco del mismo
1. ¿como se clasifican los recursos informàticos?
2. ¿què es una estructura administrativa?
3. ¿còmo se relacionan las estructuras administrativas con el manejo de los recursos informàticos?
4. ¿què tipo de problemas se presentan al clasificar los recursos informàticos?
5. ¿còmo se establecen los niveles de decisiòn en la administraciòn de recursos informàticos??
nivel 2
1. ¿cómo deben estar ubicados los puntos de entrada de la información?
2. ¿cuáles son las entradas?
3. ¿el flujo de información es adecuado?
4. ¿Existen cuellos de botella?
5. ¿cómo es la tendencia de las entradas?
Nivel 3
1. ¿còmo se puede calcular el consumo de energìa en un centro de còmputo?
2. ¿cuàl es el criterio fundamental para establecer la mediciòn òptima de los recursos de còmputo?
3. elabora un ejemplo de optimizaciòn de recursos
4. ¿Existen cuellos de botella?
5. ¿cómo es la tendencia de las entradas?
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Por beto Diaz 14/03/2009
ITIL es una ideología no un estandar, además solamente te dice lo que debes hacer, no cómo debes hacerlo ya que cada empresa tiene necesidades diferentes y la forma de adecuar las prácticas de ITIL varía o simplemente no siempre se puede.
POR ESO ES UN CONJUNTO DE MEJORES PRÀCTICAS
así que investiga y no quieras que otros hagan tu trabajo o tu tarea
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Por QUIKE 16/04/2009
buenas tardes estoy caracterizando los procesos acorde a la gestion it pero no se como serian los procesos de apoyo del macroproceso de gestion de protafolio de servicio, si alguine me pudiera ayudar a determinar los proceso standar de este macroproceso para empesar a caracterizarlos y determinar los procesos propios y especificos e mi compañia. muchas gracias
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Por carlos andres sierra 26/01/2010
Clla2000
Lo primero es certificar a alguien de la empresa en ITIL para que sepan de que va todo esto, o si no contratar a una consultora que haga esto por vosotros. No es un asunto que se pueda contestar en un recuadro de comentarios de una web...
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Por Alejandro 04/02/2010
Me parece muy acertada tu respuesta Alejandro, esto es un proceso exhaustivo, meticuloso e incluso fastidiante. Se requiere mucho estudio del caso, no existe una fórmula mágica...
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Por Michael Mejia 09/02/2010
pienso que ITIL esta diseñado tanto para entornos de grán envergadura bien sea multinacionales donde hay barreras idiomáticas, pero también ciertas cosas son aplicables a empresas en sucursales pequeñas.
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Por fabiancho 18/03/2010
Estamos mejorando nuestra área con ITIL, estamos en el proceso de Operación de Servicios, me estan pidiendo un indicador para ver como vamos con la atención de los usuarios, y asi que optépor hacer una encuesta para que el usuario responda como fue la atencion brindada; el problema son las preguntas de la encuesta. Podrian ayudarme en los parametros que debo tomar en cuenta.
Gracias
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Por willy22 24/04/2010
Buen día, me podrian explicar la diferencia entre el service desk distribuido y el virtual, entiendo las ventajas y las desventajas pero la parte de la estructura no me queda clara larelación entre el service desk virtual y el local que aparece en la imagen 3.
gracias
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Por vero 18/06/2010
Para Willy
Estos indicadores viene a ser tu "Nivel de Servicio", para que puedas medir este nivel de servicio debes tener indicadores en cada servicio de tu catalogo de servicios. Por ejemplo: un servicio puede ser solicitado por le usuario:"Mi PC se colgó", esto genera una incidencia que debe ser registradado y que correspondes un "diagnostico del problema" que debe tener como indicadores: tiempo de atención, duración, grado de culminacion y satisfaccion. Ojo que puede ser otros o algunos mas, aunque no se recomienda mas de tres. Que deben ser ingresados conforme se de el servicio, no como una encuesta. Asi se debe determinar todos los indicadores para cada servicio que se brinde,los cuales deben ser supervisados y monitoreados, para que al final del dia, semana, mes, trimestre o anual pueda cuantificarse y evaluarse el nivel de servicio entregado.
Espero les aclare un poco esta explicación.
Saludos
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Por Sigfredo 25/06/2010
Para vero.
Podríamos decir que un SD distribuido es un conjunto de SDs locales que, aunque puedan estar coordinados, básicamente cada uno ofrece su servicio a usuarios distintos y maneja información específica que no siempre pone en común con los SDs de las otras localizaciones.
En el caso del SD virtual, todos los SDs locales deben compartir la información y registrarla en una base de datos común. Es habitual que las llamadas de los usuarios sean gestionadas por una centralita que conforme a unas reglas predefinidas, enrute las llamadas de los usuarios al operador de SD más apropiado en ese momento. Para el usuario, funcionaría como un SD centralizado.
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Por antonior 07/07/2010
