Centro de servicios (Service Desk)
Implementación
La implementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación. En primera instancia debe establecerse:
- Cuáles son las necesidades.
- Cuáles han de ser sus funciones.
- Quiénes seran los responsables del mismo.
- Qué cualificaciones profesionales poseeran sus integrantes.
- Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware.
- Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
- Qué herramientas tecnológicas necesitamos.
- Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios.
Además de estas cuestiones de carácter técnico, es imprescindible ponderar otros aspectos más directamente relacionados con el "factor humano" y que son tan importantes o más que los puramente técnicos para el éxito del Centro de Servicios:
- Establecer estrictos protocolos de interacción con el cliente.
- Motivar al personal encargado de la relación directa con el cliente.
- Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atención y soporte.
- Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del Service Desk.
- Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.
El objetivo NO es implementar lo más rápidamente posible un Centro de Servicios sino implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos de negocio, mejoren la satisfacción de nuestros clientes, optimicen la imagen externa de nuestra organización y nos sirva de plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio.
