Centro de servicios (Service Desk)
Visión General
El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto
entre los los usuarios y la Gestión de Servicios TI.
Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de
todos los procesos de soporte al servicio:
- Registrando y monitorizando incidentes.
- Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas.
- Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos
correspondientes.
- Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración
con la Gestión de Cambios y Versiones
Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades
en sus contactos con usuarios y clientes.
Saludos.
No soy experto en el tema, pero se podrían presentar dos escenarios a lo que preguntas Anita.
Primero, que quieras tener controles para minimizar los riesgos, por lo cual un análisis de impacto no tendría relación posterior a que el evento sucediera, por lo que debes realizar estos análisis preventivos basado en supuestos conocidos y determinar el impacto basado en los servicios que podría suspender.
El segundo, caso sería post-evento, que según preguntas podría ampliar nuestro plan de riesgos para mejorarlo y además actualizar la información del impacto y hasta el resultado de la respuesta.
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Por nba 21/05/2009
bueno como Itil se basa en la manera como generamos valor a los clientes mediante nuestros servicios , se deberia hacer por la caida de los servicios, ya que el historico de fallos no aunque nos da informacion para el impacto lo q nos interaza son los servicios
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Por William R 04/06/2009
A que se refiere que el centro de servicio actua como centro neuralgico de todos los procesos de soporte al servicio?, lo debo entender como el coordinador de todos los proceso de Gestion de servicios de ITIL?
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Anonimo 13/08/2009
El IMPACTO es una de las 2 variables involucradas n la ecuación:
Prioridad = Impacto * Urgencia.
El Impacto se determina en función de la relación que existe entre el catálogo de servicios y los Items de Configuración. El impacto tiene que ver, entre otras cosas, con el nro. de usuarios afectados por la caida o degreadación de un servicio.
Saludos.
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Por Jose 20/08/2009
Para William
Recuerda que ITIL solo es un marco de referencia a la medida de la empresa que lo adopte, para garantizar la seguridad a nuestros clientes y usuarios el Service Desk debe estar monitoreado por un staff de gestión de calidad donde se monitorean todas los requerimientos de servicios que entran al Service Desk tanto solicitudes de servicio como Incidentes o problemas Etc. La Gestión de la calidad nos arroja indicadores claves de desempeño los cuales nos dan armas de mejora en los servicios que da el Service Desk
Si tienes alguna duda al respecto estoy para servirte
Sl2s
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Por Roberto 14/10/2009
Para Roberto
La gestión de Calidad especificamente de que se encarga ya que todo esta dirigido a las atenciones de los tickets, pero si lo direccionamos hacía la perpectiva del cliente este a pesar de haberle resuelto su ocurrencia puede ser que se encuentre insatisfecho porque derrepente el service desk lo atendio de mala manera, vale decir: se demoraron en responderle la llamada y tuvo que insistir, lo dejaron esperando en linea 10 minutos y no le dijieron nada, etc. En estos casos ITIL tiene algun medio de calidad para ir evaluando esto al igual que la interacciones.
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Por Alejandro 29/10/2009
Creo que se debe tener cuidado en el uso de las palabras "base de datos", pues aunque muchos lo usan para referirse a una base de conocimientos; algunas personas pueden pensar que son las misma cosa y no lo son.
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Por Gema 09/11/2009
1. ¿La función de MA es dueña solamente del proceso de Incidentes?
2.¿Mesa de Ayuda levanta las Solicitudes de Cambio? y si es así también es dueña de este proceso?
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Por Sugey 29/12/2009
Mesa de Ayuda levanta Incidentes, Problemas, Cambios. ¿Entonces por que no es dueña de estos procesos?
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Por Sugey 29/12/2009
Encontre información (creo que falsa) de que el dueño del proceso de Incidentes es Mesa de Ayuda pero según yo ¿el Dueño del Proceso de Incidentes es el Administrador de Incidentes?
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Por Sugey 29/12/2009
Soy muy joven y me gustan los sistemas, pero para ser ingeniero de sistemas se necesita demasiada matemática y no me gusta mucho eso, existe alguna carrera que tenga que ver con sistemas pero no tenga tanta matemática, como puedo estudiar eso de ITIL?
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Por fabiancho 18/03/2010
Para fabiancho
Otra alternativa a tu interrogante, estudiar Administración de empresas y especializarte en ITIL, Seguridad, Auditoria, Gestión de Calidad; todas estas estan relacionadas a la Organización y buenas practicas.
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Por Sigfredo 23/06/2010
Como puedo mejorar el proceso o depurarlomas en lo que se refiere al service desk en una empresa, que me recomiendan hacer, gracias
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Por Daniel 29/06/2010
